La plupart des soins de santé sont prodigués par des équipes de professionnels de la santé. Les actions de chacun jouent un rôle dans la sécurité du patient et l’efficacité générale de l’équipe.
Les équipes hautement fonctionnelles ont le potentiel d’offrir de meilleurs soins et de réduire les risques pour les patients par les moyens suivants :
Les équipes hautement fonctionnelles comptent moins de cas d’épuisement professionnel et jouissent d’une meilleure résilience.2 Les données de l’ACPM révèlent que les communications inefficaces et l’incapacité d’une équipe à travailler de façon harmonieuse sont des sources fréquentes d’incidents liés à la sécurité du patient (accidents au Québec). Les problèmes de communication entre professionnels de la santé entraînent des retards de diagnostic, des incidents au bloc opératoire, des incidents liés aux médicaments et des manquements à la surveillance ou au suivi des patients.
Conseils en matière de bonnes pratiques
Les équipes efficaces ont une structure organisationnelle efficace, valorisent la participation d'un personnel dévoué et suivent des processus d’équipe établis.3
Structure organisationnelle :
- mandat clair
- culture d’apprentissage et de sécurité
- rôles et responsabilités bien définis
- leadership approprié
- ressources adéquates
Participation individuelle :
- conscience de soi
- connaissances et compétences
- ouverture à l’apprentissage
- capacité à diriger
- capacité à suivre
- engagement envers le patient et l’équipe
Processus d’équipe :
- coordination des tâches entre les membres
- communication claire et pertinente
- stratégies de prise de décisions
- gestion de conflits
- relations sociales
- amélioration continue
Les bonnes équipes communiquent...
- souvent et dans de nombreux contextes (p. ex. breffages, débreffages, caucus et transferts des soins);
- dans un but précis, au moyen d’outils de communication structurée (p. ex. SAER);
- afin de créer un modèle cognitif commun;
- en favorisant la sécurité psychologique.
La sécurité psychologique est une valeur partagée qui fait en sorte que chaque membre de l’équipe de soins se sent à l’aise de parler franchement et faire entendre sa voix pour partager son opinion dans le respect, et ce, sans avoir peur de représailles.4
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Nombreux sont les facteurs qui augmentent le risque de mauvaise communication.
Facteurs personnels :
- faire plusieurs choses en même temps;
- ne pas savoir qui fait partie de l’équipe;
- ne pas écouter activement les collègues, les patients ou les membres de la famille;
- être fatigué ou stressé ou avoir faim.
Facteurs organisationnels :
- se faire déranger souvent;
- distractions auditives et visuelles;
- participation de nombreux professionnels de la santé;
- transferts fréquents des soins;
- hiérarchie qui défavorise le franc-parler et empêche les membres de l’équipe de faire entendre leur voix.
Facteurs d’équipe :
- rôles et responsabilités ambigus;
- leadership inefficace;
- changements de personnel;
- différences entre les attentes;
- langues et contextes différents.
Les problèmes de communication au sein de l’équipe sont catégorisés comme suit : 5
- problèmes liés aux récepteurs : une personne importante n’assiste pas à une conversation cruciale;
- problèmes liés à la situation : mauvais moment pour communiquer quelque chose ou ne pas communiquer un élément essentiel de l’information au bon moment;
- problèmes liés au contenu : renseignements insuffisants ou inexacts au sujet de détails importants;
- problèmes liés au but : ne pas résoudre un problème important;
- problèmes liés au système : un manque de communication émanant des processus centraux, notamment des problèmes technologiques.
Les problèmes liés au contenu et au but peuvent être atténués au moyen de diverses stratégies :
- tenir des caucus, breffages et débreffages;
- employer des outils de communication structurée;
- promouvoir l’emploi de formulations stratégiques de communication par les membres de l’équipe;
- employer une communication en boucle fermée;
- encourager les membres de l’équipe à parler franchement et à faire entendre leur voix.
La formation destinée aux équipes peut aider à adopter des stratégies pour atténuer les problèmes de communication. Dans la plupart des milieux médicaux, la formation sur le travail d’équipe fonctionne mieux lorsqu’elle vise la gestion de l’unité ou du service en entier, plutôt que certaines interventions en particulier.6, 7
Les soins sécuritaires dépendent d’un partage approprié et efficace des renseignements. Les bonnes équipes favorisent le partage de l’information en intégrant des occasions de communiquer dans le flux de travail. Les processus officiels qui favorisent la communication claire et efficace font en sorte que tous les acteurs sont au diapason et créent ensemble le modèle commun de ce qui devrait se passer.
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Ces réunions d’information permettent de rassembler les principaux membres d’une équipe avant qu’une intervention ou un événement ait lieu. Elles ont pour but de veiller à ce que tous les membres de l’équipe aient l’information nécessaire pour accomplir leur travail de manière efficace et avec succès. On peut se servir des breffages pour :
- présenter les membres de l’équipe;
- passer en revue l’intervention à réaliser;
- permettre aux apprenants d’énoncer leurs objectifs d’apprentissage;
- définir les rôles et les tâches;
- cibler les risques possibles pour la sécurité;
- discuter des préoccupations particulières;
- passer en revue les problèmes possibles en lien à l’équipement ou aux médicaments;
- discuter des plans d’urgence;
- répondre aux questions et veiller à ce que tous les membres aient le même modèle cognitif.
Les processus structurés, notamment les breffages, forcent les équipes à « ralentir lorsqu’elles le devraient », c’est-à-dire à l’étape de la préparation de la prise de décisions cliniques. Elles permettent aussi aux professionnels de la santé de confirmer des renseignements et de poser des questions sur le patient en particulier, sur l’environnement, sur les tâches ou sur le moment ou l’urgence d’une situation. Ces efforts proactifs favorisent la conscience situationnelle de l’équipe et soulignent les situations critiques possibles.
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Ces réunions de bilan servent à favoriser l’apprentissage dans l’immédiat ainsi que l’autocorrection des équipes après les interventions ou les événements importants. Ce sont des occasions de réfléchir à ce qui s’est passé et d’en tirer des leçons. Peu importe si l’intervention ou l’événement s’est bien déroulé, les débreffages donnent l’occasion d’améliorer continuellement les processus et le fonctionnement de l’équipe.
Il est important de tenir les débreffages dans un endroit propice à la confidentialité. Ils n’ont pas besoin d’être longs et ils peuvent être structurés au moyen de questions comme celles-ci :
- Qu’avons-nous bien fait?
- Qu’avons-nous appris qui nous permettra de nous améliorer la prochaine fois?
- Quels sont les problèmes que nous pouvons régler?
Il y a lieu d’encourager les médecins et les professionnels de la santé à parler franchement, ouvertement et honnêtement. Par contre, il est important de rappeler aux participants que l’objectif d’un débreffage n’est pas de critiquer un membre de l’équipe pour son travail ni de jeter le blâme.8 Il peut être difficile de tenir un débreffage lorsqu’il y a eu des problèmes de communication au sein de l’équipe9 et il se peut qu’il n'ait pas du tout lieu. Par conséquent, la mise en œuvre systématique d’un débreffage après toute intervention ou tout événement important est fondamentale pour les apprentissages de l’équipe. Il est sage de déterminer un cadre de référence et des protocoles à suivre qui indiquent explicitement que le débreffage sert à améliorer la qualité et que les participants doivent préserver la confidentialité des renseignements discutés. Ces mesures aident les participants à se sentir à l’aise de parler ouvertement et respectueusement afin d’apprendre les uns des autres.
Les débreffages systématiques à la suite d’un épisode de soins ne sont généralement pas consignés au dossier. S’ils le sont, habituellement lorsqu’il y a eu un incident lié à la sécurité du patient (accident au Québec), les renseignements devraient être rassemblés et consignés sous le sceau de la confidentialité dans le but d’améliorer la qualité. En vertu des lois sur l’assurance de la qualité, seules les personnes inscrites dans le cadre de référence et les protocoles devraient avoir accès à l’information.
Idéalement, les débreffages se tiennent de façon à établir un lien entre les activités quotidiennes et les vérifications officielles de l’assurance de la qualité, surtout s’ils soulèvent des problèmes qui demandent à ce que d’importants changements soient apportés aux systèmes ou processus. Un comité d’assurance de la qualité peut se pencher sur les problèmes pour déterminer les points à améliorer et faire part de ses recommandations à la direction afin que les bons changements soient apportés.
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Ce type de réunion d’équipe a pour but d’informer les membres de l’équipe des problèmes et circonstances susceptibles d’avoir une incidence sur les soins. Idéalement, ces réunions sont interdisciplinaires afin de favoriser la conscience situationnelle de l’équipe.
Les caucus prévus se tiennent normalement au début du quart de travail et permettent de créer une routine prévisible pour que les membres de l’équipe puissent discuter de problèmes tels :
- la charge de patients;
- les problèmes auxquels on s’attend pendant le quart;
- les lits disponibles;
- le personnel disponible.
Les caucus non prévus peuvent être organisés à tout moment en réponse à une situation en développement qui demande à ce que l’équipe revoie son plan de soins pour assurer la sécurité continue des soins.
Pendant le caucus, on peut se servir d’un tableau blanc (physique ou numérique) que tous les membres de l’équipe peuvent voir. Il faut cependant que ce tableau respecte les exigences relatives à la protection des renseignements personnels et à la confidentialité. Dans la chambre d’un patient, le tableau blanc peut simplifier la communication entre le patient et les membres de sa famille et l’équipe des soins en plus de servir de point de repère pendant les tournées.
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Les breffages, débreffages et caucus donnent aux équipes l’occasion de communiquer et de favoriser une conscience situationnelle collective. Le fait d’établir une norme de communication favorise la communication efficace de la bonne information de sorte qu’elle ait un sens pour les autres membres de l’équipe.
- Les outils de communication structurée, notamment SAER, I-PASS et SIGNOUT peuvent contribuer aux transferts réalisés d’une manière complète et efficace.
- Les outils de formulations stratégiques de communication, comme CUS et la mobilisation en cinq étapes, aident les professionnels à faire entendre leur voix et à exprimer un message clair.
- La répétition et la relecture ainsi que la communication en boucle fermée peuvent réduire le risque de malentendus et peuvent s’avérer particulièrement utile pour vérifier la compréhension d’ordonnances et d’instructions verbales.
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Les listes de vérification peuvent...
- améliorer la communication au sein de l’équipe de soins;
- favoriser une mentalité axée sur la sécurité des patients;
- promouvoir la conscience situationnelle;
- confirmer que les tâches requises ont été accomplies.
Une liste de vérification est une liste de tâches ou de points propres à un but commun. En 2010, Agrément (Accreditation) Canada a reconnu que la liste de vérification d’une chirurgie sécuritaire, une liste de vérification spécialisée, est un élément essentiel de la sécurité des patients et l’a établie comme une pratique organisationnelle obligatoire.10, 11
Trois étapes distinctes sont identifiées liste de vérification d’une chirurgie sécuritaire de l’ICSP :11
- Instructions – avant l’induction de l’anesthésie;
- Pause – avant l’incision de la peau;
- Retour sur l’intervention – avant que le patient ne quitte la salle d’opération.
Les experts en matière de sécurité des patients suggèrent d'adapter la liste de vérification d’une chirurgie sécuritaire en fonction des besoins particuliers de chacune des disciplines chirurgicales et de chacun des milieux d’exercice.
Les rôles et les responsabilités de chaque membre de l’équipe devraient être clairs en ce qui a trait à l’utilisation de la liste de vérification. La mise en œuvre réussie d’une liste de vérification d’une chirurgie sécuritaire n’est pas attribuable à la liste comme telle, mais bien à la culture d’apprentissage et d’amélioration continue sur laquelle elle repose. Dans un tel contexte, la liste de vérification est vue non seulement comme un processus qu’impose la politique de l’hôpital, mais aussi comme un rappel de l’engagement de tous envers la sécurité chirurgicale et du fait que l’erreur est humaine.
Une grande partie de l’efficacité de la liste de vérification à atteindre le résultat souhaité dépend de sa mise en œuvre et de son intégration aux processus de l’équipe en salle d’opération.11, 12 L’une des principales inquiétudes que les professionnels de la santé ont exprimées est le manque de temps. Toutefois, les études montrent qu’il faut moins de deux minutes pour exécuter la liste de vérification d’une chirurgie sécuritaire.13 De plus, 74 % des patients disent se sentir en meilleure sécurité si une liste de vérification est utilisée.14
Stratégies pour encourager l’utilisation appropriée de la liste de vérification d’une chirurgie sécuritaire (LVSC)
Pour les professionnels de la santé
- Promouvoir une culture de sécurité et une communication ouverte et respectueuse qui permettent aux patients, aux membres de la famille et aux professionnels de parler franchement et de faire entendre leurs voix lorsqu’ils sont inquiets.
- Adapter la LVSC à l’établissement et à la spécialisation afin qu’elle soit pertinente.
- S’investir dans les objectifs de la LVSC
- Suivre la procédure et la politique de l’établissement sur le décompte chirurgical.
- Utiliser un outil de communication structurée pendant le transfert des soins.
- Signaler toute inquiétude sur l’utilisation de la LVSC afin de faciliter l’amélioration en matière de sécurité des soins.
Pour les leaders
- Déterminer et clarifier les attentes et les valeurs en matière de sécurité dans les soins chirurgicaux.
- Élaborer et mettre en œuvre des politiques et procédures claires sur la sécurité des soins chirurgicaux.
- Gérer la dérive par rapport aux pratiques sécuritaires au moyen d’une culture juste.
- Affecter suffisamment de ressources compétentes pour assurer la mise en œuvre efficace et l’évaluation périodique de la LVSC afin d’améliorer continuellement la qualité.
- Donner une rétroaction aux professionnels de la santé sur les améliorations.
- Favoriser une ouverture à l’apprentissage en soutenant les programmes de formation multidisciplinaire pour appuyer les politiques sur le travail d’équipe, la communication et la conscience situationnelle.
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La communication avec les membres de l’équipe par des moyens électroniques peut simplifier les consultations à distance, aider dans la coordination des soins et créer un forum de partage aux fins de formation médicale. Toutefois, bien qu’elles s’avèrent efficaces, les communications électroniques comportent certains risques. Il est difficile de transmettre suffisamment de détails dans de courts messages. De plus, de nombreuses applications peuvent ne pas répondre aux exigences et normes provinciales et territoriales en matière de protection de la vie privée.
Avant de transmettre quelque renseignement que ce soit sur un patient, il est important de se demander s’il est approprié d’envoyer une communication électronique à un collègue dans un contexte donné. Serait-ce plus approprié d’effectuer un appel téléphonique ou d’avoir une rencontre en personne? Si l’on choisit d’envoyer un message électronique, il est important de veiller à ce que les renseignements sur le patient soient protégés du vol, de la perte et de toute utilisation ou divulgation non autorisée. Si le destinataire des renseignements personnels sur la santé se trouve à l’extérieur du cercle de soins, que ce soit pour la recherche, l’enseignement ou l’apprentissage, il est généralement nécessaire d’obtenir le consentement explicite du patient. Même si la communication se fait entre personnes d’un même cercle de soins, l’organisme de réglementation de la médecine (Collège) de votre province/territoire peut exiger d’obtenir le consentement du patient avant de transmettre des renseignements par voie électronique. Tout manquement à l’une de ces étapes peut donner lieu à une plainte en matière de protection de la vie privée, ce qui peut entraîner de graves conséquences.
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