Les comportements qualifiés d’« incivilités » comprennent les propos agressifs ou méprisants et les actions ou inactions qui nuisent aux relations de travail
La prévalence de ces comportements varie et est probablement sous-déclarée en raison de l’absence de définitions normalisées et de l’hétérogénéité des comportements.1 Plus de 75 % des personnes travaillant dans le secteur de la santé ont été témoins de comportements irrespectueux de la part de médecins,2 et 31 % des médecins déclarent être la cible de propos grossiers, méprisants ou agressifs de la part d’autres médecins toutes les semaines, voire tous les jours.3 Les médecins en résidence signalent des taux d’incivilité plus élevés à l’égard des stagiaires de moins de 30 ans, qui mesurent moins de 1,73 m (5 pi 8 po), qui sont en début de parcours, des femmes ou des personnes dont la langue maternelle n’est pas la langue d’usage ou qui appartiennent à un groupe ethnique non dominant.1
Si l’incivilité persistante de certaines personnes est habituellement dénoncée, certains déclencheurs situationnels peuvent exacerber ce type de comportements
Une charge de travail élevée, des ressources limitées, des difficultés de communication, un esprit d’équipe déficient, une mauvaise connaissance des membres de l’équipe et des contextes interdisciplinaires ont été associés à une incivilité accrue.2 Par ailleurs, les médecins qui adoptent systématiquement des comportements perturbateurs pourraient être aux prises avec des difficultés de santé mentale concomitantes.4
L’incivilité des médecins est associée à de piètres résultats pour leur patientèle, à des effets néfastes sur les personnes exerçant en soins de santé et à des coûts organisationnels élevés
Les comportements perturbateurs détournent l’attention de la prestation de soins et réduisent la collaboration au sein des équipes. Ils sont associés à des erreurs de médication ainsi qu’à la négligence envers les personnes traitées, aux complications chirurgicales et à des décès.5 Les membres de l’équipe de soins qui subissent de l’incivilité rapportent une baisse de leur bien-être et sont sujets à l’épuisement professionnel, à des taux d’absentéisme accrus et à des départs prématurés.5
L’acceptation de l’incivilité comme comportement inévitable en situation de stress ou excusable chez les médecins de « grande valeur » contribue à la perpétuation de ces comportements
Les personnes apprenantes qui sont exposées à de l’incivilité sont plus susceptibles d’y recourir à leur tour.1 Les interventions efficaces auprès des médecins dont les comportements sont perturbateurs comprennent l’accompagnement individuel et la thérapie.4 Des approches structurées pour améliorer l’intelligence émotionnelle, l’introspection, la résolution de conflits, le leadership et la pleine conscience ont changé positivement les comportements en milieu clinique.4
Le leadership organisationnel est essentiel au succès de la lutte contre l’incivilité et de la prévention de celle-ci
Pour contrer ces comportements, plusieurs mesures sont recommandées, notamment offrir des formations sur le leadership, donner l’exemple, diffuser à grande échelle les définitions et les politiques institutionnelles concernant l’incivilité, améliorer les mécanismes de dénonciation et mettre en œuvre une approche juste, cohérente et favorisant la réadaptation.6 La persistance d’un comportement irrespectueux, l’absence de remords et le rejet de cette approche peuvent mener à un signalement à l’échelon supérieur et à des mesures disciplinaires.6
Références
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Keller S, Yule S, Zagarese V, et al. Predictors and triggers of incivility within healthcare teams: a systematic review of the literature. BMJ Open 2020;10:e035471. doi: 10.1136/bmjopen-2019-035471.
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Bradley V, Liddle S, Shaw R, et al. Sticks and stones: investigating rude, dismissive and aggressive communication between doctors. Clin Med (Lond) 2015;15:541–5.
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Swiggart WH, Bills JL, Penberthy JK, et al. A professional development course improves unprofessional behavior. Jt Comm J Qual Patient Saf 2020;46:64–71.
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Hicks S, Stavropoulou C. The effect of health care professional disruptive behavior on patient care: a systematic review. J Patient Saf 2022;18:138–43.
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Pattani R, Ginsburg S, Mascarenhas Johnson A, et al. Organizational factors contributing to incivility at an academic medical center and systems-based solutions: a qualitative study. Acad Med 2018;93:1569–75.
