Quand des patients sont impossibles à joindre

Tenter de joindre une patiente ou un patient à répétition, en vain : voilà une situation que de nombreux médecins ont déjà vécue. Plusieurs raisons peuvent expliquer ces problèmes de communication. Par exemple, il se peut que la patiente ou le patient :

• change souvent d’adresse ou de numéro de téléphone ou n’ait pas de connexion Internet stable;
• n’écoute pas les messages laissés sur sa ligne fixe;
• ne prenne pas ses messages vocaux.

Combien de tentatives les médecins doivent-ils faire pour joindre quelqu’un?

Il n’y a pas de règle établie quant au nombre de fois que les médecins doivent tenter d’établir la communication avec une patiente ou un patient; ils doivent plutôt s’en remettre au concept « d’efforts raisonnables ». Qu’est-ce qu’une ou un médecin raisonnable aurait fait dans le même contexte? Voilà qui peut orienter l’approche à suivre.

Les efforts qu’on se doit raisonnablement d’employer sont influencés par de multiples facteurs, à commencer par l’état de santé de la patiente ou du patient. Si vous recevez un résultat d’examen ou un rapport d’imagerie crucial et que vos efforts de communication demeurent infructueux, vous pourriez envisager de solliciter l’assistance d’un tiers (membre de la famille ou autre prestataire de soins). Dans de telles circonstances, vous devriez vous limiter uniquement à l’information requise pour expliquer la situation (p. ex. en disant que vous avez des renseignements importants à transmettre à la patiente ou au patient).

Il se peut aussi que la personne tente délibérément d’esquiver une discussion sur un traitement qu’on lui recommande de suivre ou sur un examen en particulier. Bien que les médecins aient l’obligation d’informer leurs patients sur la nature du traitement ou de l’examen proposé et sur les conséquences auxquelles ils s’exposent en s’y soustrayant, les patients sont en droit de décliner le traitement ou l’examen en question.

Les Collèges et les tribunaux s’attendent à ce que les médecins aient recours à un système qui leur donne l’assurance raisonnable que les résultats d’examen leur seront acheminés en temps voulu, de manière à être communiqués sans délai aux patients. Si vous attendez en vain un résultat d’examen (et que la personne sous vos soins n’a pas laissé entendre qu’elle ne se soumettrait pas à l’analyse ou à l’examen recommandés), vous avez la responsabilité de faire un suivi auprès de la patiente ou du patient.

Dans vos efforts pour joindre la patiente ou le patient, vous pourriez envisager de lui faire parvenir une lettre recommandée. Par le truchement de cette lettre (qui ne devrait pas contenir de renseignements médicaux), expliquez à la personne que vous avez tenté d’entrer en contact avec elle, sans succès, et que vous aimeriez discuter d’un sujet important.

Tous les efforts que vous déployez pour joindre la personne, y compris les discussions avec la personne elle-même ou des tiers, doivent être soigneusement consignés dans le dossier médical.

Quand vous prenez les coordonnées des patients

Prévoyez un plan B

Il est bon de prévoir plus d’un moyen de joindre les patients : si vous ne parvenez pas à joindre quelqu’un par ses coordonnées principales, vous aurez alors une solution de rechange. Aussi, quand vous laissez un message (que ce soit par téléphone, par texto ou par courriel), assurez-vous de ne pas y inclure de renseignements médicaux. À moins que vous ne parliez directement à la patiente ou au patient, dites simplement que vous tentez de joindre la personne et qu’elle doit communiquer avec votre bureau.

Prêtez attention à la qualité de l’information que vous recueillez

Souvent, dans les établissements de santé, le personnel de la réception lit à haute voix le numéro de téléphone ou l’adresse courriel de la patiente ou du patient, puis lui demande de confirmer l’information. Pour réduire le risque d’erreurs, il est préférable de demander à la personne d’énoncer ou d’écrire elle-même ses coordonnées.

Suggestion de lecture

• « Suivi des résultats d’examen », Les bonnes pratiques de l’ACPM

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