Du point de vue de la sécurité des patients, les équipes hautement fonctionnelles sont fort susceptibles d’offrir des soins de qualité supérieure. Les équipes peu fonctionnelles, en particulier celles qui communiquent mal, augmentent les risques pour la sécurité du patient. Pour offrir des soins médicaux sécuritaires, les équipes doivent savoir et comprendre ce qui se passe autour d’elles. Les soins concertés efficaces s’enracinent dans la sécurité psychologique et la conscience situationnelle de l’équipe.
La conscience situationnelle de l’équipe fait référence à la compréhension collective de la situation en évolution. Elle est essentielle à la prise de décisions efficace et à la coordination des soins. Chaque membre de l’équipe analyse l’environnement en restant à l’affût de nouveaux renseignements et de nouveaux développements, qu’il communique alors à l’équipe. La mise en commun de ces multiples perspectives permet de créer un modèle mental collectif qui aide à répondre aux besoins spécifiques du patient.
La communication efficace de l’information repose sur une culture de sécurité psychologique, laquelle renforce les principaux comportements d’équipe qui permettent d’établir et de maintenir la conscience situationnelle. La conscience situationnelle commune est difficile à instaurer dans une culture où règne la hiérarchie ou la peur.
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Le Consortium pancanadien pour l’interprofessionnalisme en santé, un pôle national qui favorise la prestation de soins concertés, a déterminé les six compétences essentielles des équipes efficaces :
- Communication
- Soins axés sur le patient
- Clarification des rôles
- Leadership axé sur la collaboration
- Fonctionnement en équipe
- Compétences en résolution de conflits
Communication
La communication d’équipe efficace peut améliorer les résultats du patient.
Voici quelques pratiques qui favorisent la communication d’équipe efficace :
- utiliser des outils de communication structurée;
- recourir à des stratégies pour améliorer les transferts de soins;
- participer aux réunions d’équipe;
- mettre en place des réunions d’information et des bilans structurés (comme la liste de vérification d’une chirurgie sécuritaire);
- réfléchir à voix haute;
- encourager les autres à parler franchement et à faire entendre leur voix.
La communication au sein des équipes est difficile dans les situations suivantes :
- Les membres de l’équipe ne font pas preuve d’écoute active entre eux ni envers le patient ou la famille.
- Les membres de l’équipe ont des styles de communication différents ou n’utilisent pas un vocabulaire commun et se comprennent mal entre eux.
- Il y a de l’incertitude ou de la confusion quant aux rôles et aux responsabilités des membres de l’équipe.
- Il est présumé qu’un consultant comprendra ce que l’équipe veut savoir, sans question explicite ni explication des préoccupations cliniques.
- La hiérarchie ou des comportements nuisent à la transmission de renseignements importants sur le problème et l’état de santé du patient ou sur des problèmes relatifs aux soins.
Les équipes qui travaillent en collaboration utilisent les compétences du professionnel le mieux placé pour prodiguer les soins requis. Lorsque d’autres professionnels participent aux soins, les membres de l’équipe doivent faire entendre leur voix et écouter les autres pour améliorer la sécurité du patient. L’instauration d’une culture d’équipe, qui favorise la conscience situationnelle individuelle et les principes de surveillance croisée, contribue à l’apprentissage continu et à la sécurité des soins.
Communication axée sur le patient
- Le patient est considéré comme un partenaire à part entière dans l’équipe.
- L’information est communiquée au patient et à sa famille (avec la permission du patient) d’une manière toujours respectueuse et axée sur le patient, en encourageant la participation active à la prise de décision.
- Les patients sont écoutés de sorte que les membres de l’équipe comprennent bien leurs besoins en matière de soins.
- Les patients sont encouragés à parler franchement.
Gestion des conflits
Les conflits sont inévitables dans la vie professionnelle. Des conflits peuvent notamment survenir avec des patients, des membres de la famille, des collègues médecins, d’autres professionnels de la santé et des administrateurs. Un conflit bien géré peut mener à la découverte d’autres perspectives ou à l’identification de changements constructifs, ce qui peut également fournir des occasions d’apprendre et d’améliorer la communication, les processus et les interactions. Par contre, un conflit mal géré peut nuire à la création ou au maintien d’une équipe de soins concertés et d’un environnement propice à la sécurité psychologique, et ainsi miner la sécurité des soins médicaux.
L’écoute active, l’expression de son accord, la reconnaissance et la présentation d’excuses sont des compétences en matière de communication qui aident à désamorcer les conflits.
Le professionnalisme exige que les membres de l’équipe se traitent avec respect et courtoisie en tout temps. Les propos désobligeants sur des membres de l’équipe n’ont pas lieu d’être, et personne dans l’équipe ne devrait être rabaissé ou humilié.
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La composition de l’équipe de soins concertés dépend des besoins du patient, des ressources disponibles et de l’environnement dans lequel les soins sont prodigués. Les équipes se composent souvent d’un large éventail de professionnels, réglementés ou non, notamment des apprenants, des adjoints au médecin, des infirmières, des pharmaciens et des physiothérapeutes. Les équipes peuvent aussi comprendre des représentants locaux en santé communautaire, des professionnels de la santé et des services sociaux, des travailleurs des services familiaux, des esthéticiennes, des travailleurs en santé mentale, des conseillers spécialistes du deuil, des membres du clergé, des guérisseurs traditionnels, des anciens et des conseillers de bande.
Clarification des rôles et responsabilités
Le champ d’exercice est l’éventail des tâches, décisions ou activités relatives aux soins de santé qu’un professionnel de la santé réglementé peut exécuter en vertu de la loi et de l’organisme de réglementation provincial ou territorial compétent.
Le champ d’exercice est un cadre général et ne signifie pas nécessairement qu’un professionnel possède les connaissances, les compétences ou l’expérience nécessaires pour exécuter en toute sécurité l’ensemble des activités autorisées à l’intérieur de ce cadre. Les médecins et les autres professionnels de la santé devraient uniquement exercer dans les domaines autorisés par leur champ d’exercice et dans lesquels ils ont la formation, les compétences et l’expérience nécessaires. Certains établissements peuvent avoir instauré des directives qui limitent les activités de certains types de professionnels dans leur contexte local, même si le champ d’exercice de ces professionnels peut être plus étendu dans d’autres milieux. Ces décisions sont propres à chaque établissement.
Les professionnels de la santé devraient comprendre et respecter leur propre champ d’exercice et celui des autres membres de l’équipe. Les champs d’exercice évoluent continuellement au fil du temps et peuvent varier selon la province ou le territoire et d’un établissement à l’autre.
- Une tâche s’inscrivant dans le champ d’exercice d’un médecin peut être déléguée, au besoin, à un membre de l’équipe, réglementé ou non, à condition que le médecin ait l’assurance que cette personne possède la formation nécessaire et soit supervisée comme il se doit.
- Les hôpitaux ou organismes de réglementation peuvent imposer des exigences supplémentaires aux non-médecins quant à l’exécution de certaines activités restreintes. Par conséquent, il y a lieu pour les médecins d’être au fait de toute politique pertinente qui impose des limites supplémentaires à la délégation.
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De façon générale, une tâche n’a pas à être déléguée ou supervisée par les médecins quand elle s’inscrit dans le champ d’exercice d’une ou d’un autre membre de l’équipe qui exécutera la tâche en question. Si les médecins délèguent ou supervisent une tâche alors que ce n’est pas nécessaire, ils sont responsables de cette délégation et de la supervision adéquate de la tâche déléguée.
L’enjeu principal de l’encadrement des soins concertés devrait toujours être le meilleur intérêt du patient, mais il faut aussi tenir compte de ce qui fonctionne le mieux selon les circonstances particulières de l’équipe. Lorsque chaque membre comprend son propre rôle et celui des autres membres de l’équipe, il peut clairement se responsabiliser et participer à la prestation des soins comme il convient.
- Lorsque les champs d’exercice se chevauchent dans une équipe, les rôles et les responsabilités de chaque membre devraient être clairement définis et bien documentés. L’élaboration de politiques et de procédures rigoureuses qui orientent les soins concertés est une étape importante pour assurer la cohérence entre les professionnels au sein des équipes.
- Le rôle de chaque professionnel dépend de sa formation et de ses compétences, mais également des politiques de l’établissement et des besoins de la population desservie. Il est généralement attendu de tous les professionnels de la santé de suivre les politiques de l’établissement, peu importe leurs croyances ou préférences.
- Les apprenants font partie intégrante de nombreuses équipes et devraient participer aux soins en étant supervisés dans une mesure qui correspond à leur niveau de formation. Voir aussi la section « Délégation et supervision : le travail avec des apprenants ».
Les équipes hautement fiables :
- définissent et comprennent les rôles et responsabilités de chaque membre de l’équipe;
- savent quand il faut déléguer ou superviser une tâche d’après le champ d’exercice, la formation, l’expérience et les compétences de chaque membre de l’équipe;
- assurent la supervision appropriée des tâches déléguées;
- comprennent comment les décisions sont prises et comment exprimer leurs préoccupations de façon efficace et professionnelle;
- répartissent convenablement les tâches;
- comprennent quelles connaissances et compétences doivent être développées;
- fournissent aux nouveaux membres de l’équipe une orientation adaptée;
- favorisent la sécurité psychologique;
- intègrent l’apprentissage et l’amélioration continue dans le travail.
Au Québec, seuls les actes autorisés en vertu des lois qui encadrent les professionnels de la santé peuvent être accomplis par ces derniers, conformément aux exigences précisées, s’il y a lieu. Par conséquent, les médecins ne peuvent demander à d’autres membres d’une profession de la santé d’accomplir un acte réservé que si ces derniers sont autorisés à le faire en vertu des lois régissant l’exercice de leur profession.
Les facteurs à considérer qui sont présentés dans cette publication s’appliquent également au Québec où un règlement permet aux stagiaires d’accomplir des actes réservés, sous la supervision d’une ou d’un médecin, durant leur formation médicale ou leur résidence.
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Le médecin (ou professionnel) le plus responsable (MPR) mène généralement la prestation des soins concertés du patient dans le contexte d’un établissement. Le MPR assume la responsabilité globale de direction et coordination des soins et de prise en charge du patient à un moment précis. Il est important d’éviter toute ambiguïté ou confusion dans l’équipe, surtout lorsque les champs d’exercice se chevauchent. Il devrait y avoir une communication ouverte quant aux rôles de chaque membre de l’équipe, et ces rôles devraient être clairement documentés, en particulier en cas de changement du MPR.
Un bon chef d’équipe :
- sert de modèle pour le travail d’équipe, motive les membres et favorise la cohésion au sein de l’équipe;
- structure et régule les processus de l’équipe et la communication efficace de l’information;
- consulte et écoute les autres;
- se prépare aux situations imprévues;
- connaît la situation actuelle (maintient et favorise la « conscience situationnelle »);
- favorise l’apprentissage à partir des incidents évités de justesse et des incidents liés à la sécurité du patient;
- est juste dans la gestion des incidents liés à la sécurité du patient;
- intègre l’apprentissage continu aux activités quotidiennes.
Dans les équipes hautement fonctionnelles, la volonté d’apprendre et de s’améliorer est palpable. Les chefs peuvent bâtir de telles équipes en habilitant les professionnels de la santé à prendre les mesures nécessaires pour promouvoir la prestation de soins médicaux sécuritaires sans craindre des représailles injustes. Les chefs peuvent créer une culture juste dans un environnement caractérisé par une responsabilisation adéquate, et ainsi jeter les bases d’une prestation de soins hautement fiable.
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Un cadre de politiques et de procédures rigoureux réduit l’ambiguïté et la confusion en plus de soutenir les soins concertés. Le cadre devrait veiller à ce que l’équipe dispose de ressources suffisantes pour atteindre les résultats cliniques voulus et à ce qu’un mécanisme d’amélioration de la qualité soit en place pour surveiller le fonctionnement de l’équipe dans le contexte des processus et des résultats cliniques.
Les politiques régissant le champ d’exercice et les soins concertés devraient être examinées régulièrement pour prendre en compte et intégrer les pratiques exemplaires, l’évolution des réalités de l’établissement et les examens des incidents évités de justesse et des incidents liés à la sécurité des patients (accidents au Québec). Pour réduire le risque clinique des patients et les risques médico-légaux des professionnels, les équipes peuvent :
- définir clairement les rôles et responsabilités de chaque membre de l’équipe d’après son champ d’exercice, ses connaissances, ses compétences et ses aptitudes;
- déterminer comment les décisions relatives aux soins de santé seront prises;
- établir un processus d’amélioration continue de la qualité;
- créer des processus qui positionnent le patient comme un membre à part entière de l’équipe;
- établir un processus pour gérer les attentes des patients et répondre à leurs préoccupations.
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