Portails-patients – Éléments à considérer en matière de sécurité et de gestion du risque médico-légal

Les portails-patients en ligne facilitent les soins virtuels en permettant aux patients de consulter rapidement leur dossier médical et les autres renseignements sur leur santé, et de communiquer en toute sécurité avec leur médecin, sans avoir à se présenter au cabinet ou à discuter au téléphone. S’ils connaissent bien les risques médico-légaux qui sont associés à ces portails, les médecins peuvent en optimiser les avantages, tout en gérant leurs limites.

Utilité des portails-patients

Les portails-patients sont des outils de communication importants qui offrent plusieurs avantages. Entre autres, ils :

• facilitent les soins virtuels, les rappels de rendez-vous et la communication des résultats d’examen et d’autres renseignements, tout en évitant les visites en personne;
• aident les patients à mieux comprendre l’information concernant leur problème de santé et leur plan de soins, et à s’en souvenir, tout en leur donnant l’occasion de revoir l’information au moment et à l’endroit qui leur convient;
• favorisent l’adhésion des patients aux conseils de santé, et renforcent les comportements positifs;
• incitent les patients à jouer un rôle actif dans leurs soins de santé;
• permettent aux patients de confirmer l’exactitude et l’exhaustivité des renseignements qui figurent dans leur dossier de santé, ce qui peut contribuer à limiter les erreurs.

Risques

Les portails-patients en ligne comptent toutefois certains risques, dont ceux qui suivent :

• la sécurité et la confidentialité des renseignements du patient pourraient être compromises après leur mise en ligne;
• les résultats d’examen, entre autres renseignements, pourraient être mal interprétés par les patients;
• les patients pourraient ressentir une anxiété accrue à la consultation de notes cliniques et de résultats d’examen qui ne leur sont pas interprétés par un médecin ou par un autre professionnel de la santé;
• les portails-patients pourraient ne pas constituer le meilleur moyen de renseigner les patients dans certaines situations, par exemple, au moment de communiquer un diagnostic de maladie grave ou engageant le pronostic vital.

Solutions

Si les médecins en milieu hospitalier n’ont qu’un contrôle limité sur l’utilisation des portails-patients, ceux qui exercent dans des cliniques peuvent prendre des mesures supplémentaires pour réduire les risques : ¹

• Utiliser des mesures de protection solides pour assurer la sécurité et la confidentialité des renseignements personnels : les médecins ont l’obligation professionnelle et légale d’assurer la sécurité et la confidentialité des renseignements personnels sur la santé de leurs patients. Les portails-patients doivent donc compter des dispositifs de sécurité offrant une protection adéquate contre l’accès non autorisé aux renseignements qui s’y trouvent. Le chiffrement ainsi que la mise en place de règles contrôlant l’accès aux données peuvent contribuer à réduire au minimum les risques.
• Offrir des conseils et faire preuve de transparence : certains patients à qui on présente un portail ont besoin qu’on leur indique comment et où l’utiliser. Par exemple, il peut être utile de préciser quels sont les endroits à partir desquels, idéalement, ils devraient accéder au portail pour assurer la confidentialité et la sécurité de leurs renseignements personnels (c.-à-d., à la maison, lorsque cela est possible). On doit également leur indiquer quels sont les autres professionnels de la santé qui pourront consulter les renseignements figurant sur le portail, et plus précisément à quels renseignements ces professionnels auront accès.
• Gérer les attentes : dans le cadre de la mise en service d’un portail, il est important d’informer les patients des délais de réponse auxquels ils pourront s’attendre et du processus régissant la mise en ligne de nouveaux renseignements, laquelle ne sera probablement pas instantanée. S’il y a lieu, il faut inciter les patients à utiliser le portail des laboratoires pour obtenir leurs résultats d’analyse. Assurez-vous que le portail-patient compte une section qui en présente les conditions d’utilisation, car celles-ci permettent de clarifier les attentes et d’expliquer les modalités régissant l’accès au portail ainsi que la façon dont il sera utilisé. À cette fin, le modèle de contrat d’utilisation de l’ACPM (Modèle de contrat d’utilisation des sites web de médecins), peut s’avérer utile.

Utilisation des portails pour accroître la participation des patients

Les patients ont l’impression de participer plus activement à leurs soins lorsqu’ils ont accès, en temps opportun, à de l’information pertinente qui leur permet de prendre certaines mesures pour améliorer leur santé et leur bien-être.

• Attirer l’attention sur les plans de suivi et les actions souhaitées : attirez l’attention des patients sur les renseignements qu’ils devraient connaître, selon vous, comme le plan de soins et les mesures à prendre. Par exemple, vous pourriez vouloir inclure des rappels au sujet des examens et des rendez-vous prévus. Encouragez les patients à communiquer avec vous s’ils ont des questions ou des préoccupations.
• Souligner les réussites des patients : les portails-patients peuvent être utilisés pour souligner les réussites des patients et pour les encourager à apporter des changements positifs dans leur vie pour améliorer leur santé. Si vous discutez déjà de ces points avec vos patients durant vos rencontres en personne, vous pourriez envisager d’en faire autant par l’intermédiaire d’un portail-patient.
• Offrir des renseignements supplémentaires : les portails-patients sont un outil de communication qui peut être utilisé pour offrir aux patients des ressources utiles et de l’information additionnelle sur leur santé et leur plan de soin. Vous pouvez envisager d’y ajouter des liens vers des ressources en ligne fiables pour fournir de l’information, de l’éducation et une mise en contexte, et pour inciter les patients à agir.

Discussion en personne ou virtuelle?

En général, les portails-patients ne doivent pas être utilisés comme seule méthode de communication avec les patients; dans certains cas, une discussion en personne ou par téléphone est appropriée, voire nécessaire. Il est également possible que certains patients n’aient pas accès à Internet, ce qui représente un risque lorsque de l’information importante est affichée sur un portail, mais qu’elle n’est pas lue.

• Les portails-patients doivent être considérés comme un outil complémentaire aux discussions en personne et par téléphone, et non comme le substitut de ces méthodes traditionnelles.
• Le recours à un portail-patient dans votre pratique ne vous dégage pas de la responsabilité d’expliquer les renseignements médicaux, d’interpréter et de communiquer les résultats d’examens et d’analyses de laboratoire en temps opportun, et d’exercer votre jugement clinique au moment de poser un diagnostic et d’instaurer un traitement.

Modification de l’information

Un patient qui utilise un portail pour consulter son dossier médical peut par la suite demander à ce qu’un changement y soit apporté. Le cas échéant, gardez en tête que les directives relatives à la gestion de l’information dans les dossiers médicaux s’appliquent également aux portails-patients. Pour obtenir plus de précisions à ce sujet, consultez l’article de l’ACPM « Le dossier médical : un document juridique – Peut-on le corriger? »

Référence

1. 1. 
   Klein JW, Jackson SL, Bell SK, et al. Your patient is now reading your note: Opportunities, problems, and prospects. Am J Med. 2016 Oct [cité en mai 2021] 129(10):1018–1021. Accessible : https://www.amjmed.com/article/S0002-9343(16)30548-4/fulltext DOI : http://dx.doi.org/10.1016/j.amjmed.2016.05.015

AVIS : Les renseignements publiés dans le présent document sont destinés uniquement à des fins générales. Ils ne constituent pas des conseils professionnels spécifiques de nature médicale ou juridique, et n’ont pas pour objet d’établir une « norme de pratique » à l’intention des personnes exerçant une profession de la santé au Canada. L’emploi que vous faites des ressources éducatives de l’ACPM est visé par ce qui précède et l’avis de non-responsabilité de l’ACPM dans son intégralité, « Contrat d’utilisation de l’ACPM ».