REMARQUE : Les médecins qui souhaitent recevoir des conseils sur la divulgation d’un préjudice lié à la prestation de soins devraient lire le guide de l’ACPM intitulé Divulgation d’un préjudice résultant de la prestation des soins : Pour une communication ouverte et honnête avec les patients. L’article ci-dessous porte sur les processus et les responsabilités liés à la gestion d’incidents préjudiciables de grande envergure (c.-à-d. les incidents qui touchent plus d’un patient). Ces responsabilités peuvent être réparties parmi les leaders des organisations de santé et les médecins.
Qu’est-ce qu’un incident préjudiciable de grande envergure?
Un incident préjudiciable est un événement ou des circonstances causant un préjudice à un patient ou une patiente. Lorsqu’un incident préjudiciable touche plus d’une personne, on considère qu’il est de grande envergure. Voici quelques exemples d’incidents préjudiciables de grande envergure :
- préjudice attribuable à un retard dans la transmission de rapports d’imagerie diagnostique en raison de problèmes informatiques;
- désinfection inadéquate d’instruments chirurgicaux;
- matériel défectueux ou mal calibré;
- tests diagnostiques ou de laboratoire réalisés de façon inadéquate;
- incidents multiples découlant des actes d’un seul membre du personnel de la santé et découverts après une évaluation rétrospective déclenchée à la suite d’un incident.
Rôles et responsabilités
Tout incident préjudiciable doit être divulgué aux patients concernés de manière à répondre à leurs besoins cliniques, émotionnels et informationnels. Dans certains cas, on doit également informer les patients d’un préjudice potentiel, notamment s’ils ont été exposés à du matériel mal stérilisé – cependant, ce ne sont pas tous les incidents préjudiciables potentiels qui doivent être divulgués.
Lorsqu’un incident de grande envergure se produit, certains éléments particuliers doivent être déterminés, dont la personne responsable de la divulgation et le rôle des médecins traitants par rapport à la situation.
La plupart du temps, les organisations de santé disposent de protocoles dans lesquels figurent le plan global ainsi que les mesures à prendre en cas d’incidents préjudiciables de grande envergure. Si les médecins qui jouent des rôles de leadership participent généralement plus activement à la gestion, au signalement et à la divulgation des incidents, les médecins traitants sont généralement tenus d’offrir un soutien clinique et émotionnel à leurs patients.
Premières mesures à prendre à la suite d’un incident préjudiciable de grande envergure
Lorsqu’un incident préjudiciable de grande envergure est décelé, les organisations de santé doivent déterminer s’il existe un risque imminent pour la sécurité des personnes concernées. Le cas échéant, elles doivent immédiatement prendre toutes les mesures nécessaires pour protéger les patients, les travailleurs de la santé et toute autre personne concernée en corrigeant les problèmes de sécurité non résolus (p. ex. risques biologiques ou problèmes d’équipement). Afin de prévenir tout autre préjudice, les médecins traitants devraient le plus rapidement possible effectuer les examens diagnostiques de suivi requis et instaurer les traitements qui s’imposent.
Après avoir résolu les problèmes de sécurité, les organisations de santé réalisent généralement une évaluation de l’événement critique. Une analyse appropriée doit être effectuée, même si le préjudice aux patients est évident. Il peut être utile d’examiner un échantillon de dossiers médicaux ou de données administratives pour estimer les ressources nécessaires à la conduite de l’évaluation, mais également pour divulguer l’incident de façon adéquate, dès que possible. L’ACPM encourage les médecins, en particulier ceux qui jouent un rôle de leadership, à participer aux évaluations des incidents préjudiciables de grande envergure lorsqu’ils en reçoivent la demande.
Divulgation aux patients
Le guide de l’ACPM intitulé Divulgation d’un préjudice résultant de la prestation des soins : Pour une communication ouverte et honnête avec les patients contient des suggestions sur la façon de répondre aux besoins des patients touchés par un incident préjudiciable.
Après un incident préjudiciable de grande envergure, il peut être difficile de cibler les patients à qui le divulguer. La décision d’informer les patients d’un incident devrait reposer sur la présence d’un risque réaliste de préjudice, par opposition à un risque théorique. Si une évaluation démontre qu’un incident n’a eu aucune conséquence pour les patients et qu’aucun préjudice n’a été causé (un « incident évité de justesse »), la divulgation de celui-ci n’est pas nécessaire. Il peut être utile de consulter rapidement des experts, dont un avocat, pour identifier les patients à qui l’incident doit être divulgué.
En général, une divulgation initiale en personne est importante lorsque le risque de préjudice est élevé ou important. Il peut être plus approprié de transmettre un avis écrit dans les cas où le risque est moins élevé ou lorsqu’une divulgation initiale en personne n’est pas une solution pratique.
Le choix de la personne responsable de la divulgation varie en fonction des circonstances. Tous les médecins qui exercent en milieu clinique ou institutionnel devraient éviter d’agir selon leur gré et devraient respecter le plan établi par leur organisation.
Toutes les réunions et les communications écrites devraient avoir lieu durant la même brève période. Ces communications devraient offrir un soutien émotionnel aux patients et à leur famille, mais aussi présenter, au besoin, toute nouvelle mesure prise pour réduire au minimum le risque qu’un événement semblable survienne à l’avenir. Les médecins traitants peuvent également être une source précieuse de renseignements et de soutien pour les patients. Cependant, il est important que les médecins qui offrent un tel soutien tiennent compte du plan d’intervention global.
Comme les incidents préjudiciables de grande envergure peuvent mener à des recours collectifs, les médecins qui jouent un rôle de leadership doivent s’assurer que leur organisation dispose de procédures pour la consignation de chaque étape de la divulgation : méthode utilisée pour cibler les patients touchés, nom des patients avisés et façon dont ils ont été informés, efforts déployés en vue d’offrir un soutien émotionnel et consignation des soins cliniques associés qui ont été prodigués à chacun des patients.
Communication avec les autres prestataires de soins
En général, lorsqu’un incident préjudiciable de grande envergure survient, il convient pour un membre de la direction d’en informer les prestataires de soins concernés qui doivent participer aux soins subséquents prodigués aux patients. Au cours de la discussion, l’importance de préserver la confidentialité des renseignements personnels des patients dans toute discussion devrait être réitérée. Au besoin, du soutien devrait être offert aux prestataires de soins concernés par l’incident.
Les leaders peuvent également envisager de renseigner d’autres prestataires de soins au sein de l’organisation. Même si elles ne sont pas directement concernées par l’incident, ces personnes peuvent tirer profit des directives qui sont émises sur la façon de répondre aux demandes qu’elles reçoivent.
Participation des médias
Comme l’information divulguée à un grand nombre de patients risque de susciter l’intérêt des médias, il est important que les organisations de santé disposent d’un plan afin d’offrir une réponse coordonnée.
Tous les médecins devraient être renseignés au sujet des procédures de relations publiques de leur hôpital, de leur clinique, de leur établissement ou de l’autorité en matière de santé de leur région. Si une organisation de santé préfère informer les médias avant la fin de l’évaluation d’un incident préjudiciable de grande envergure, elle doit éviter toute déclaration prématurée, non corroborée ou inappropriée, y compris tout commentaire concernant les compétences professionnelles.
Les leaders doivent également déterminer quels sont les renseignements qui doivent être transmis aux autres intervenants afin de réduire le risque qu’un événement semblable se reproduise (p. ex. autres organisations de santé, fabricants d’équipement ou de produits pharmaceutiques et fournisseurs de logiciels).
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