Points à retenir
Les médecins confrontés à une violence imminente mettant leur vie en danger devraient :
- Quitter l’endroit où ils se trouvent et prendre des mesures pour protéger les patients et le personnel, ainsi que pour assurer leur propre protection et celle de leur famille.
- Appeler les services de sécurité ou le 9-1-1, le cas échéant.
Lorsqu’ils sont confrontés à un comportement abusif, les médecins devraient :
- Conserver leur calme et agir de façon professionnelle et non conflictuelle.
- Montrer l’exemple en traitant autrui avec respect et compassion.
- Tenter de déterminer l’origine du comportement abusif.
- Cibler la problématique plutôt que les personnes, afin de parvenir à une résolution mutuellement acceptable.
- Demander l’aide de collègues de confiance ou communiquer avec l’ACPM pour obtenir des conseils et de l’assistance.
- Consulter, le cas échéant, les politiques qui régissent la gestion des comportements abusifs au travail.
- Consigner avec précision et de manière factuelle toute rencontre à caractère abusif.
Les violences mettant en danger la vie d’un médecin sont préoccupantes, mais extrêmement rares. Cependant, l'ACPM est souvent sollicitée par des médecins qui se disent intimidés, menacés ou harcelés. Les comportements inappropriés auxquels les médecins sont exposés peuvent être relativement mineurs (impolitesse, cris, menaces verbales, insultes personnelles), graves (agression physique, comportement destructeur), voire très graves (voies de fait, harcèlement).
L’intimidation, comme tout autre comportement abusif, affecte le bien-être de la personne visée. Dans le milieu de la santé, cela peut également affecter la sécurité des patients et augmenter le risque d’un incident lié à la sécurité de ces derniers. Les médecins victimes de comportements abusifs continus peuvent souffrir de problèmes de santé mentale et de troubles du sommeil, craindre pour leur sécurité ou celle de leur famille, et même décider de changer de lieu de travail. Il peut donc être utile pour un médecin de savoir comment réagir de manière appropriée à ce type de situation afin de favoriser la sécurité, d’aider à désamorcer les conflits et d’éviter ainsi de possibles problèmes médico-légaux.
Les patients et leur famille
Les médecins et leurs employés ont droit à un milieu de travail sécuritaire. De nombreux établissements de santé affichent à juste titre des avis sur leur politique de tolérance zéro en matière de comportement abusif et appliquent ces politiques pour promouvoir des lieux de travail sécuritaires.
Néanmoins, il arrive qu’un patient, ou sa famille, adopte un comportement abusif, menace de déposer une plainte ou de s’adresser aux médias lorsque ses attentes n’ont pas été satisfaites. Cela peut se produire en raison d’une multitude de situations, allant de la frustration et du stress causés par l’incertitude ou les longues périodes d’attente, au refus d’une demande que le médecin juge déraisonnable. Aussi difficile que cela puisse être, les médecins doivent continuer de respecter la norme de pratique et ne pas se sentir obligés d’effectuer des investigations ou de prodiguer des traitements si cela n’est pas, selon eux, dans l’intérêt du patient.
Exemple de cas : Un comportement abusif
Une femme se rend au cabinet de son médecin pour y recevoir des soins non urgents. Sa carte santé étant périmée, on l’informe qu’elle peut demander une nouvelle carte ou payer la consultation, puis en demander le remboursement lorsqu’elle aura reçu sa nouvelle carte. La patiente profère des propos violents à l’endroit de la réceptionniste et commence à lancer des objets. La gestionnaire du service parvient à la faire sortir du cabinet. Le médecin renvoie la patiente de son cabinet en invoquant le message affiché sur la tolérance zéro à l’égard de la violence.
Les médecins doivent répondre à un comportement abusif de façon calme, professionnelle, non conflictuelle, et le faire de préférence en privé, loin des autres patients. Ils doivent aussi tenir compte de leurs besoins en matière de sécurité et de ceux de leurs employés et y répondre. Les mesures à prendre en considération pour faire face aux comportements abusifs des patients et des familles comprennent entre autres ce qui suit :
Lorsque la sécurité n’est pas en jeu
- Décrivez le comportement problématique, dites clairement à la personne que celui-ci est inacceptable et soulignez les conséquences qui découleraient de le poursuivre ou de le répéter. Si cela survient en milieu hospitalier ou dans une grande clinique, songez à recourir à d’autres ressources telles que les services d’un agent de sécurité, d’un travailleur social, d’un défenseur des intérêts des patients ou d’un conseiller spirituel.
- Si les comportements abusifs sont récurrents, mais mineurs, il se peut que la confiance dans la relation soit insuffisante pour que le médecin puisse continuer à prodiguer des soins de qualité. Ceci pourrait entraîner la fin de la relation entre le médecin et son patient.
- Si les comportements abusifs sont graves, voire très graves, envisagez de mettre fin à votre relation avec ce patient, tout en respectant les directives en vigueur de l’organisme de réglementation de la médecine (Collège). Communiquez avec l’ACPM pour obtenir des conseils précis si un patient présente un comportement agressif ou menace votre sécurité personnelle. Vous pouvez prendre certaines mesures juridiques dans de telles circonstances.
Lorsque les comportements vont au-delà du langage abusif et des menaces de plaintes pour se transformer en agressions, menaces de dommages ou inconduite, la situation est différente. Dans de telles circonstances, les médecins doivent prendre des mesures pour se protéger et pour protéger leur entourage.
Exemple de cas : Agressions et menaces de violence mettant la vie en danger
Un homme se présente au cabinet pour demander une dispense de travail, que le médecin juge injustifiée. Le patient devient violent verbalement, frappe le médecin et, en sortant du bureau, lui crie : « Je sais où vous vivez et où est l’école de vos enfants! Vous le regretterez quand j’en aurai fini avec vous! »
Le médecin appelle immédiatement la police pour signaler l’agression physique et la menace à l’égard de sa sécurité et de celle de sa famille.
La réponse aux agressions et aux menaces à la sécurité personnelle doit être résolue et conçue pour protéger les personnes menacées. Malgré leur obligation d’assurer la confidentialité, les médecins ne doivent pas hésiter à contacter les services policiers s’ils estiment que leur sécurité ou celle d’autrui est menacée en raison du comportement agressif ou menaçant d’un patient.
Lorsque la sécurité est en jeu
- S’il existe une menace grave pour la sécurité, prévenez la police ou, si vous êtes à l’hôpital, appelez un agent de sécurité. Un rapport aux services policiers ne doit contenir que l’information nécessaire pour aborder la menace, telles que le nom de la personne en cause et la nature de l’incident. Il faut éviter, si possible, de divulguer tout autre renseignement médical concernant le patient.
- Consignez les comportements abusifs de manière claire et factuelle.
Les collègues et les autres professionnels de la santé
Les conflits avec des collègues ou d’autres professionnels de la santé peuvent conduire à des comportements abusifs s’ils ne sont pas gérés adéquatement. Si certains résultent de désaccords sur les soins aux patients, nombre d’entre eux sont liés à des luttes de pouvoir, aux conditions de travail, à des questions de fond (rémunération, espace de bureau, soutien) et à des conflits de personnalité. Les médecins doivent comprendre l’environnement dans lequel ils exercent et s’assurer que leur propre comportement ne contribue pas au problème.
Exemple de cas : Intimidation au travail
Un médecin communique avec l’ACPM, car il a l’impression de se faire intimider par son chef de service. Lors de réunions, lorsque le médecin exprime une opinion, le chef de service le dénigre en répétant ses propos sur un ton moqueur, et l’intimide en tapant des poings sur la table et en lui disant qu’il n'a pas le temps pour ses « niaiseries ». Le médecin-conseil de l’ACPM arrive à discerner que les privilèges du médecin ne sont pas menacés et travaille avec lui pour déterminer les voies appropriées pour répondre à ses préoccupations. Le médecin fait part de ses préoccupations au chef du département, qui le remercie de s’être exprimé et lui dit que cette situation confirme l’existence d’un problème de comportement inquiétant qui sera examiné.
En milieu de travail, les comportements perçus comme abusifs doivent être abordés de manière calme, respectueuse et non conflictuelle. Voici des mesures à prendre en considération lorsque surviennent des problèmes au travail :
- Cernez la problématique. S’agit-il d’une nouvelle situation ou d’un problème récurrent?
- Demandez conseil à un collègue respecté qui pourrait aider les parties à trouver un terrain d’entente.
- Restez discret au sujet de la discorde; vous devriez peut-être discuter de la question avec les personnes appropriées de la chaîne de commandement de manière progressive (par exemple, le chef de service, le chef de département, le directeur des services professionnels). Consignez les discussions et transmettez vos notes à la personne avec laquelle vous vous êtes entretenu.
Les tiers
Des avocats, des policiers, des représentants de compagnies d’assurance et d’autres personnes pourraient vous demander des renseignements sur un patient. Même en l’absence d’autorisation pour une telle divulgation, ces personnes pourraient insister sur le fait qu’elles ont le droit d’obtenir les renseignements demandés et menacer le médecin ou le personnel si l’on n’acquiesce pas à leur demande.
Exemple de cas : Pressions exercées par un tiers
Une membre désemparée appelle l’ACPM en plein milieu d’un entretien avec un policier s’étant présenté à la clinique pour exiger des renseignements sur un patient reçu en consultation la veille. Le policier la menace d’entrave à la justice si elle ne répond pas à ses questions. Le médecin-conseil de l’ACPM lui suggère d’informer calmement le policier qu’elle serait heureuse de collaborer avec lui, mais qu’il lui faut au préalable obtenir le consentement du patient, ou un document juridique tel qu’un mandat de perquisition ou une ordonnance du tribunal. Ceci permet à la médecin de désamorcer la situation.
La confidentialité du patient est primordiale dans le cadre de tout rapport entretenu avec des tiers qui demandent à obtenir des renseignements.
- Ayez conscience des situations qui autorisent la communication de renseignements sans le consentement du patient (par exemple, la déclaration obligatoire).
- Ne divulguez les renseignements qu’avec le consentement de votre patient (sauf si la loi ou une ordonnance du tribunal ne vous y oblige).
- Informez les tiers qui vous présentent des demandes que vous voulez bien collaborer avec eux et guidez-les vers les documents voulus pour autoriser la divulgation des renseignements.
La sécurité et le bien-être des médecins, du personnel, des employés et des autres patients doivent généralement avoir la priorité sur les préoccupations relatives à la confidentialité des renseignements personnels des patients. Bien que la plupart des comportements menaçants ou intimidants puissent être désamorcés avec calme et tact, les médecins doivent demander l’aide de la police si une menace réelle est perçue ou une agression est perpétrée.
Les membres sont encouragés à communiquer avec l’ACPM pour obtenir des conseils et une assistance supplémentaires sur les moyens de régler les problèmes de comportement perturbateur et les situations mettant en risque leur sécurité personnelle.
