À la fin d’une journée occupée, une médecin s’assoit pour lire son courrier. Une lettre provenant de l’organisme de réglementation (Collège) attire son attention. Intriguée, mais sûre d’être en règle avec le Collège, elle l’ouvre.
La première ligne la surprend : « Cette lettre a pour objet de vous informer qu’une plainte a été déposée contre vous par… » Son pouls s’accélère et elle se sent gagnée par l’anxiété.
Elle se souvient immédiatement d’une visite du jeune homme en question remontant à quelques semaines. Elle cherche son dossier et se rappelle qu’il voulait immédiatement être dirigé vers une ou un spécialiste du rachis, alléguant un accident du travail. Il a accepté à contrecœur de se faire examiner et était bouleversé lorsqu’elle a insisté pour remplir un rapport d’accident du travail. Il était encore plus bouleversé quand, au lieu de le diriger vers une ou un spécialiste comme il le demandait, elle lui a plutôt prescrit des analgésiques non narcotiques et de la physiothérapie. En relisant ses notes sur la visite, la médecin se rend compte qu’elle n’a pas adéquatement consigné l’examen physique et qu’elle n’a fait aucune mention de la colère du patient. Elle saisit alors son stylo… ATTENTION!
Cette médecin est peut-être sur le point de commettre une erreur potentiellement grave.
Ce scénario reflète de nombreux témoignages réels que des membres de l’ACPM ont confiés à des médecins-conseils de l’Association.
Selon l’expérience de l’ACPM, l’une des premières choses à faire après avoir reçu une plainte est de communiquer avec l’équipe de médecins-conseils de l’Association, qui possède une longue expérience clinique et médico-légale. L’ACPM accorde généralement une assistance aux membres dans le cadre de plaintes auprès des Collèges liées à l’exercice professionnel de la médecine; toutefois, elle ne prête généralement pas assistance dans le cadre de problèmes d’ordre principalement commercial ou personnel.1 Si vous êtes admissible à une assistance dans le cadre de la plainte, une personne membre de l’équipe de médecins-conseils peut vous guider dans le processus à suivre, vous aider à gérer votre stress, éclaircir certains points pertinents et répondre efficacement à vos questions. Dans la majorité des cas de plaintes, il n’est pas nécessaire d’avoir recours à une assistance juridique. Dans le cas contraire, une personne membre de l’équipe de médecins-conseils peut prendre les dispositions voulues pour vous en obtenir une.
Gestion du stress
Bon nombre de médecins faisant l’objet d’une plainte déposée au Collège ou d’une enquête menée par ce dernier sont en proie à une grande anxiété. Pour atténuer ce stress, l’ACPM vous suggère ce qui suit :
- Communiquez avec l’ACPM. L’Association peut vous guider tout au long du processus et vous offrir un soutien de médecin à médecin.
- Vous n’êtes pas la seule personne dans cette situation. La plupart des médecins font l’objet d’au moins une plainte au cours de leur carrière et la plupart de ces plaintes ne donnent pas lieu à des mesures disciplinaires ou sont carrément rejetées.
- Vous pouvez obtenir des conseils sur la gestion du stress dans l’article de l’ACPM intitulé « Composer avec une plainte au Collège : Suggestions pour réduire l’anxiété. »
Évaluation de la plainte
Les Collèges vous avisent habituellement par courriel, par la poste ou par téléphone lorsqu’une plainte a été déposée à votre égard. Bien qu’ils vous fournissent généralement une copie de la plainte, ils peuvent aussi simplement énumérer les problèmes qui y sont soulevés. La plupart vérifieront si vous avez des antécédents dans votre dossier au Collège.
Pour évaluer une plainte, commencez par déterminer qui l’a déposée et quel en était l’objet. Toute personne – membre de votre patientèle, famille, employeur, assureur, agence de services sociaux ou collègue – peut porter plainte auprès du Collège si elle est insatisfaite des soins que vous avez prodigués ou de votre conduite. Bien que la plupart des plaintes découlent d’une interaction thérapeutique, il peut arriver à l’occasion qu’elles portent sur des activités ne relevant pas de votre pratique professionnelle. Ces activités peuvent susciter des inquiétudes si elles ternissent votre professionnalisme ou nuisent à votre aptitude à exercer.
Il importe de revoir le dossier médical de la personne traitée lorsque la plainte porte sur un événement clinique. Toutefois, lorsque le dossier appartient à un hôpital ou tout autre établissement (p. ex. clinique), communiquez avec l’ACPM avant de le consulter. Vous n’avez peut-être pas le droit de consulter le dossier si vous ne faites pas partie du cercle de soins. Le fait que votre nom soit cité dans une plainte ne signifie pas nécessairement que vous faites partie de ce cercle. Quoi qu’il en soit, certaines étapes doivent être respectées avant que vous ne consultiez le dossier hospitalier pour répondre à une plainte déposée au Collège.
Lorsque le Collège exige une copie du dossier et qu’une autre organisation ou personne en est dépositaire, il faut s’assurer d’informer la ou les personnes en question de la demande du Collège.
En passant le dossier en revue, vous pourriez y repérer des imprécisions ou des omissions. S’il y a lieu, communiquez avec une personne membre de l’équipe de médecins-conseils de l’ACPM qui vous aidera à déterminer la meilleure façon de procéder. Ne modifiez pas le dossier existant et évaluez attentivement la pertinence d’y ajouter tout renseignement. Un changement apporté au dossier risque de nuire à votre crédibilité et pourrait entraîner l’ajout d’une accusation d’inconduite professionnelle.
Enfin, confirmez que vous comprenez ce que le Collège vous demande de faire. Lorsqu’il s’attend à une réponse de votre part, le Collège indique habituellement de quelle façon et à quel moment celle-ci doit lui parvenir, et précise une date limite. Bien qu’il s’attende à ce que vous lui répondiez dans le délai imparti, le Collège sera disposé à repousser la date limite en cas de motif valable.
Rédaction d’une réponse
Avant de rédiger votre réponse, communiquez avec l’ACPM et consultez une personne membre de son équipe de médecins-conseils.
Votre réponse initiale au Collège doit énoncer ce qui s’est effectivement passé, vos interactions avec la personne traitée ou une tierce partie (ou les deux) et la justification des soins que vous avez prodigués. Vous devez y inclure ce dont vous vous souvenez de la rencontre et les renseignements appropriés provenant du dossier médical, en plus d’indiquer clairement l’origine de l’information.
Employez un ton respectueux et professionnel. Évitez d’y exprimer de la colère, de vous placer sur la défensive, de faire preuve de condescendance ou de dénigrer la personne traitée ou celle qui a déposé la plainte. Tenez-vous-en aux faits et évitez les commentaires subjectifs au sujet de tierces parties impliquées dans la situation clinique.
Il peut être utile de démontrer au Collège que vous êtes en mesure d’évaluer votre pratique lorsqu’une interaction thérapeutique s’est avérée insatisfaisante. Vous devez donc être en mesure de considérer les points clés soulevés dans la plainte et de déterminer si des mesures peuvent être mises en œuvre pour atténuer le risque que la situation se reproduise.
Vous envisagez d’utiliser l’IA pour rédiger une réponse? Ayez conscience des risques.2
Il pourrait être tentant d’alléger votre charge de travail en recourant à un logiciel d’intelligence artificielle (IA), comme ChatGPT, pour accélérer le processus de rédaction. Toutefois, cette technologie comporte des risques, notamment les suivants :
- Inexactitude factuelle : L’IA peut produire des textes qui n’ont aucun fondement factuel, même si ceux-ci semblent crédibles. Lorsque vous utilisez l’IA, il est important de vérifier soigneusement le contenu généré afin d’éviter que des erreurs ou des inexactitudes ne se glissent dans votre réponse.
- Manquement à l’obligation de confidentialité : Même lorsqu’une requête d’IA est anonymisée, et qu’elle ne nomme donc pas la personne traitée, elle peut néanmoins contenir des renseignements personnels permettant d’identifier celle-ci. La saisie de ces renseignements sur une plateforme d’IA pourrait constituer une atteinte à la vie privée et entraîner des sanctions pour vous.
- Imprécision et manque de naturel : Le contenu généré par l’IA est habituellement vague et applicable à une multitude de situations, et il peut contenir des énoncés qui pourraient être perçus comme artificiels et dépourvus de sincérité. Il est donc préférable de faire preuve de précision dans votre réponse, et de miser sur vos propres compétences rédactionnelles et votre empathie. Vous pourriez notamment nommer la situation à l’origine de la plainte et exprimer ce que vous ressentez (p. ex. « Je suis désolée d’apprendre que vous avez souffert de douleurs abdominales pendant votre convalescence. »).
Étapes suivantes
De nombreux Collèges enverront à la personne qui a déposé la plainte une copie de votre réponse pour lui demander si elle a d’autres commentaires. Parfois, cette personne sera satisfaite de la réponse. Il arrive souvent, toutefois, qu’elle réponde en adressant une deuxième lettre au Collège, et que ce dernier vous la transmette en vous demandant d’y donner suite.
Si de nouveaux problèmes doivent être examinés ou si des déclarations antérieures doivent être tirées au clair, nous vous recommandons de consulter à nouveau une personne membre de l’équipe de médecins-conseils de l’ACPM et de répondre une deuxième fois au Collège, le cas échéant.
À ce moment-là, le Collège examinera les renseignements que vous avez fournis ainsi que ceux transmis par la personne qui a déposé la plainte. Si les aspects médicaux se révèlent complexes, le Collège pourra demander l’opinion d’une ou d’un médecin expert, indépendant et sans lien avec le cas. À l’occasion, le Collège peut également demander des renseignements à des témoins tels que le personnel de votre cabinet médical ou d’autres personnes.
Résolution d’une plainte
Dans la plupart des cas, vous pouvez démontrer que vos actions étaient justifiées sur le plan médical et professionnel, et le Collège rejette alors la plainte.
Toutefois, vous pourriez faire l’objet de critiques pour avoir manqué de professionnalisme dans vos interactions thérapeutiques, même lorsque les conseils médicaux étaient appropriés. Dans de tels cas, le Collège vous adresserait une admonestation. Il pourrait vous suggérer des mesures correctives telles qu’une formation ciblée, des activités de développement professionnel ou d’autres solutions, particulièrement en présence de préoccupations quant aux soins prodigués.
Dans les cas plus graves, où vos actions ont soulevé des inquiétudes sérieuses au sujet de votre conduite ou de votre compétence, le Collège peut s’en référer à son comité responsable de l’évaluation de la conduite ou de la compétence professionnelle. Les questions portant sur la santé physique ou mentale peuvent être confiées au comité chargé d’évaluer votre aptitude à exercer.
En bref
Lorsque le Collège vous avise d’une plainte :
- Appelez l’ACPM. Consultez une personne membre de notre équipe de médecins-conseils et visitez notre site web pour obtenir des renseignements utiles sur les plaintes déposées au Collège (reportez-vous aux suggestions de lecture ci-dessous).
- Évaluez la plainte. Déterminez quel en est l’objet et ce que le Collège vous demande de faire. Ne modifiez jamais le dossier médical d’une personne traitée après avoir fait l’objet d’une plainte.
- Répondez de manière professionnelle. Rédigez votre réponse au Collège de façon respectueuse et répondez aux préoccupations soulevées.
Notes
- Les affaires découlant principalement de problèmes d’ordre commercial ou personnel comprennent entre autres : publicité, litiges de prêt-bail ou de location, questions d’emploi, litiges familiaux et matrimoniaux.
- Pour en savoir plus, consultez l’article « Can I use AI to write a complaint response? » (en anglais seulement). (MDU Journal, été 2024)
