Les hôpitaux, les médecins et les membres des autres professions de la santé s’efforcent de fournir aux patient·es des soins sécuritaires et de qualité. Or, il arrive que des patient·es, des membres de leur famille ou des personnes qui les représentent expriment des préoccupations ou une insatisfaction à l’égard des soins reçus à l’hôpital. Les plaintes auprès d’un hôpital peuvent cibler une ou un membre du corps médical en particulier. Lorsque les médecins savent que l’établissement hospitalier suivra à la lettre un processus équitable pour résoudre le problème – et que l’ACPM est là pour les aider –, l’anxiété suscitée par la plainte intrahospitalière peut toutefois s’en trouver allégée.
Le cadre de prestation de soins cliniques dans un établissement donné, tout comme les mécanismes de gestion des plaintes des patient·es, est régi par la loi ainsi que par les règlements des hôpitaux ou des autorités régionales en matière de santé. Les plaintes intrahospitalières qui impliquent des médecins portent habituellement sur les soins prodigués, les difficultés à joindre les médecins en cause ou des problèmes de communication connexes. Parfois, des plaintes sont déposées à la suite d’un certain nombre de faux pas commis par une ou plusieurs personnes ou encore de défaillances systémiques. Les patient·es peuvent garder une image négative des médecins, des hôpitaux ou de la qualité globale des soins obtenus.
L’ACPM est disposée à prêter assistance aux membres dans le cadre de plaintes intrahospitalières qui sont liées à l’exercice professionnel de la médecine. Une communication immédiate avec l’Association peut souvent atténuer le stress des médecins et contribuer à une résolution satisfaisante.
Exemple de cas : communication inadéquate donnant lieu à une plainte
Une femme de 35 ans se présente à l’urgence d’un hôpital; le département est fort achalandé. La patiente fait de la fièvre, a mal à la gorge et éprouve de la difficulté à respirer. Après un examen rapide, l’urgentologue l’informe qu’il pourrait s’agir d’une grippe ou d’une bronchite, mais qu’il n’en est pas certain. Il recommande l’alitement et la prise d’acétaminophène, ce à quoi la patiente inquiète répond qu’elle aurait tout aussi bien pu rester à la maison et éviter les deux heures d’attente à l’hôpital. Le médecin s’éloigne en haussant les épaules.
Plus tard, la patiente fait part de son histoire à des personnes de son entourage, qui ont également été renvoyées chez elles sans que le personnel ait tenu compte de leurs préoccupations. Ces personnes estiment que les problèmes de la patiente ont été carrément ignorés. La patiente déduit de ce manque apparent d’attention que l’hôpital ne fait pas grand cas de ses patient·es. Elle adresse une plainte à l’hôpital dans laquelle l’urgentologue est nommé. Le médecin est informé que son nom a été cité dans une plainte et il collabore à l’enquête qui s’ensuit. Au terme de celle-ci, aucune sanction n’est imposée; il est toutefois recommandé au médecin de parfaire ses habiletés en communication et de gagner en professionnalisme pour éviter que des situations semblables ne se reproduisent.
Gérer une plainte
Les médecins peuvent éprouver de l’anxiété et du stress lorsque les soins qu’elles et ils ont prodigués sont remis en question. Lorsqu’on leur annonce qu’une plainte intrahospitalière a été déposée à leur endroit, il leur faut participer au processus de résolution pour veiller à ce que les personnes soignées et leur famille reçoivent des renseignements exacts leur permettant de comprendre ce qui s’est produit. La plupart des hôpitaux disposent de protocoles pour recevoir et gérer les plaintes. Ces protocoles sont décrits dans les règlements de l’hôpital ou de l’autorité régionale en matière de santé. Ils peuvent différer de manière importante selon la province ou le territoire, ou encore selon l’établissement lui-même. Au Québec, le processus de traitement des plaintes intrahospitalières est régi par la loi dans tous les établissements de santé publics. En Colombie-Britannique, des bureaux de la qualité des soins aux patient·es et des commissions de révision étudient les plaintes au sein de chaque autorité en matière de santé.
Dans la plupart des hôpitaux, le processus de résolution commence par un examen des soins prodigués; cela peut prendre la forme d’une discussion entre l’examinatrice ou l’examinateur et la ou le médecin, qui pourrait également devoir produire une réponse écrite. Il est important de lire attentivement la plainte afin de bien comprendre les préoccupations formulées. La réponse doit rendre compte de ce qui s’est produit de manière claire et factuelle, sans donner l’impression qu’on est sur la défensive ou qu’on cherche à se justifier. Si la personne ayant déposé la plainte souhaite rencontrer la ou le médecin ou la direction de l’hôpital, une telle réunion peut contribuer à résoudre le problème. En outre, l’ACPM est là pour offrir des conseils sur l’un ou l’autre des aspects de ce processus.
Souvent, les personnes soignées portent plainte dans le but de réduire le risque qu’une situation ne se reproduise. Elles souhaitent connaître les mesures correctives que prendra l’hôpital pour régler le problème. En règle générale, le service hospitalier qui défend les intérêts des patient·es (ou un service équivalent) fermera la boucle de rétroaction en communiquant à la personne soignée les résultats de l’enquête et les mesures entreprises.1 Il est important que les médecins prennent part à ces discussions pour tirer des leçons de la plainte ou de l’incident.
Conséquences d’une plainte
La plupart des plaintes peuvent être résolues par la collaboration avec l’hôpital ou l’autorité en matière de santé. Dans un petit nombre de cas, les plaintes peuvent faire ressortir des préoccupations relatives aux soins médicaux, aux pratiques de communication ou encore au comportement de médecins. Pour aborder ces préoccupations, des mesures correctives acceptées par la ou le médecin et la direction du département ou de l’hôpital peuvent s’imposer.
Puisque la majorité des médecins qui exercent à l’hôpital fournissent des soins sur la base du modèle des privilèges, il arrive, quoique rarement, que l’hôpital leur impose des sanctions – il peut notamment s’agir d’une limitation, d’une suspension ou d’un retrait de leurs privilèges. Dans chaque province et territoire, la législation et la réglementation exigent que des procédures soient en place lorsqu’il y a lieu de restreindre des privilèges ou d’y mettre fin; ces procédures sont habituellement décrites dans les règlements de l’hôpital ou de l’autorité régionale en matière de santé. Pour les médecins travaillant à contrat, l’ACPM encourage l’ajout, dans le contrat, des mêmes protections procédurales dont jouissent les médecins qui travaillent selon le modèle des privilèges. Si les privilèges des médecins ou les dispositions de leur contrat sont modifiés, la loi dans certains territoires et certaines provinces exige que l’hôpital porte la question à l’attention de l’organisme de réglementation de la médecine (Collège) de la province ou du territoire en question. Un signalement peut également être exigé lorsqu’une ou un médecin démissionne avant le terme d’une enquête pour plainte.
Il arrive que des personnes soignées prennent d’autres mesures si l’hôpital ou l’autorité en matière de santé ne répond pas assez vite ou semble ne pas prendre la plainte au sérieux. À titre d’exemple, elles peuvent se plaindre auprès du Collège, informer les médias ou exprimer leurs sentiments dans les médias sociaux. Afin de réduire la probabilité que de telles choses se produisent, il est essentiel que les médecins en cause collaborent avec l’hôpital ou l’autorité en matière de santé en vue de traiter une plainte le plus tôt possible.
Faire face à une plainte et en tirer des leçons
Faire l’objet d’une plainte peut demander beaucoup de temps et être exigeant, voire accablant, sur le plan émotionnel. Beaucoup de médecins craignent l’inconnu associé au processus et aux conséquences d’une plainte. Ces médecins peuvent avoir du mal à comprendre pourquoi une personne à qui elles et ils croyaient avoir prodigué de bons soins porte plainte; elles et ils peuvent aussi remettre en question leurs propres compétences.
Il existe plusieurs excellentes ressources à l’intention des médecins qui font face à une plainte. Il est recommandé aux membres de l’ACPM de communiquer avec l’Association pour parler à une ou un médecin-conseil lorsqu’on leur annonce que leur nom est cité dans une plainte intrahospitalière. L’ACPM prête généralement assistance aux membres dans le cadre de plaintes intrahospitalières qui sont liées à l’exercice professionnel de la médecine. Les médecins-conseils de l’ACPM sont des pairs ayant la formation et l’expérience nécessaires pour composer avec de telles situations : elles et ils sauront fournir soutien et conseils. Discuter de la situation avec une ou un collègue de confiance ou avec la direction du département peut aussi contribuer à mettre les choses en perspective.
S’il est difficile d’apprendre qu’on fait l’objet d’une plainte, il est toujours utile de la percevoir objectivement comme une occasion d’apprendre et de s’améliorer. L’ACPM offre des programmes éducatifs et dispose d’importantes ressources en ligne pour aider les médecins et les autres prestataires de soins de santé à améliorer leurs compétences et processus dans les domaines de la communication, du transfert des soins ou encore de la gestion des conflits ou du stress.
Note
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Dans certaines provinces et certains territoires, la loi interdit la divulgation des résultats de l’enquête lorsqu’un comité d’assurance de la qualité procède à l’examen de l’incident.
