En bref
- L’absence ou l’échec d’un système de suivi des résultats d’examen peut donner lieu à un préjudice pour les patientes et patients.
- Les médecins de famille exerçant en cabinet font fréquemment l’objet de plaintes liées à cet aspect de l’exercice de la profession, et les critiques qui leur sont formulées portent souvent sur le caractère inadéquat de la communication avec les personnes traitées et des processus de suivi des résultats d’examen.
- La conception et la mise en œuvre d’un système efficace de suivi des résultats d’examen et l’encouragement des personnes traitées à y collaborer pourraient, entre autres mesures, contribuer à l’amélioration des soins.
La communication des résultats d’examen joue un rôle crucial dans la prestation de soins. Des résultats qui ne sont pas traités de façon efficace et en temps opportun peuvent donner lieu à de graves préjudices pour les personnes soignées, voire leur décès.
Pour mieux comprendre les lacunes en matière de suivi des résultats d’examen dans le contexte canadien, l’ACPM a analysé des dossiers d’actions en justice et de plaintes auprès des Collèges liées à la gestion et à la communication de résultats d’examen, de nature urgente ou non. Plus particulièrement, elle a analysé 268 dossiers conclus entre 2019 et 2023 qui mettaient en jeu le suivi de résultats d’examen par des médecins de famille exerçant en cabinet.
Cette analyse a révélé que trois facteurs clés avaient contribué aux incidents liés à la sécurité des patient·es dans ces dossiers :
- incapacité de respecter ou de maintenir des processus clairement définis pour le suivi des résultats d’examen;
- problèmes de tenue de dossiers;
- problèmes de communication avec les patient·es, les proches ou les décideuses ou décideurs remplaçants.
Des 268 dossiers analysés, 250 indiquaient que la personne traitée avait subi un préjudice : un préjudice grave ou le décès a été constaté dans un dossier sur cinq.
Exemple de cas : retard dans l’établissement d’un diagnostic d’adénocarcinome
N’ayant pas consulté son médecin depuis deux ans, un patient se présente au cabinet de celui-ci pour la reprise de visites régulières. Le médecin prescrit des analyses de sang et d’urine, et demande au patient de revenir dans une semaine pour un examen rectal. Le patient ne se présente pas à son rendez-vous de suivi. Quelques jours plus tard, le médecin reçoit les résultats des analyses sanguines : ceux-ci indiquent un taux élevé d’antigène prostatique spécifique (APS). Le médecin tente d’en informer le patient, mais est incapable de le joindre. Les coordonnées apparaissant au dossier ne sont pas à jour.
Dix-huit semaines plus tard, le patient se présente de nouveau au cabinet. Un examen rectal est effectué et révèle un nodule. Le patient subit une résection chirurgicale d’un adénocarcinome de la prostate et se rétablit bien par la suite. Dans sa plainte, le patient affirme que le médecin a retardé son diagnostic de cancer en ne communiquant pas avec lui pour l’informer du fait que les résultats d’examen indiquaient un taux élevé d’APS. Le Collège appuie les soins prodigués, mais critique le médecin pour ne pas avoir mis à jour les coordonnées du patient, consigné ses tentatives de communiquer avec ce dernier, et mis en place une approche systématique pour assurer le suivi des résultats d’examen.
Pleins feux sur les médecins de famille
L’analyse de l’ACPM indique que les médecins de famille font fréquemment l’objet de plaintes et d’actions civiles liées au suivi des résultats d’examen : ces médecins représentent 35 % des membres de l’ACPM, mais étaient impliqué·es dans 45 % des plaintes et des actions civiles analysées entre 2019 et 2023. L’expertise médicale ayant analysé ces dossiers n’a été en mesure d’accorder son appui que dans 3 % des cas.
Conseils de l’ACPM sur le suivi des résultats d’examen
- Optimisez l’efficience en concevant un système de suivi des résultats d’examen qui s’intègre facilement aux pratiques existantes du cabinet.
- Collaborez avec le personnel pour l’encourager à comprendre et à respecter les processus de suivi, et pour établir des modalités d’alerte permettant de signaler clairement aux médecins et au personnel les tâches retardées ou urgentes pour le suivi des résultats d’examen.
- Désignez, parmi les membres de l’équipe, une personne responsable de la communication de l’information et identifiez celles qui doivent être informées de cette désignation. Assurez-vous d’inclure un processus permettant de transmettre la responsabilité à un échelon supérieur lorsqu’il y a un retard dans les tâches de suivi.
- Concevez des rappels pouvant minimiser la lassitude face à la succession des alertes, et tentez de prévoir à votre horaire quotidien un moment que vous pourrez consacrer, sans interruption ou distraction, à l’analyse des résultats d’examen et à la consultation des rappels de suivi.
Assistez à un atelier interactif de l’ACPM conçu pour aider les médecins à élaborer un système fiable de suivi des résultats d’examen pour leur pratique.
Tenue des dossiers et processus de suivi des résultats d’examen
Dans 125 des 268 (47 %) dossiers d’actions en justice et de plaintes au Collège analysés, l’expertise médicale a souligné qu’une mauvaise tenue des dossiers constituait un facteur contributif. Les examens prescrits, les résultats analysés et les plans de suivi doivent tous être clairement consignés pour en faciliter la gestion, ainsi que pour démontrer que des efforts raisonnables ont été déployés pour communiquer avec la personne traitée, si jamais les soins étaient remis en question. La plupart des dossiers médicaux électroniques (DME) ont la capacité d’effectuer le suivi des examens prescrits et de générer des rappels; ils peuvent être utiles pour organiser cette information.
La recherche avance également que des systèmes, des politiques et des processus bien définis améliorent l’efficacité du suivi des résultats d’examen. Dans 31 % des cas, les médecins ont fait l’objet de critiques visant des vices de procédure concernant le suivi des résultats d’examens, notamment : le défaut d’avoir lu ou analysé les résultats de la personne traitée, d’avoir informé la personne traitée en temps opportun ou d’avoir mis en place un processus adéquat pour l’analyse des résultats.
Dans les dossiers analysés, l’expertise médicale a indiqué des attentes claires en matière de conception de systèmes de suivi des résultats d’examen. En plus de recommander des processus particuliers pour la gestion des dossiers, le suivi des demandes d’examen et la communication avec les patient·es, elle a également recommandé l’intégration, au sein des systèmes, de dispositifs permettant de mettre en évidence les résultats qui présentent une valeur critique, de générer des rappels (p. ex. réception et évaluation des résultats d’examen, communication des résultats aux patient·es, confirmation des demandes de consultation) et d’intégrer des mesures de sauvegarde (c.-à-d. des stratégies et des processus d’appoint pour faire face à d’éventuelles défaillances du système).
Communication avec les patient·es
L’analyse de l’ACPM a révélé que les problèmes affectant la communication avec les patient·es constituaient le facteur contributif le plus courant dans les dossiers impliquant le suivi de résultats d’examen. Des 268 dossiers d’actions en justice et de plaintes au Collège analysés, 104 (39 %) mettaient en cause des problèmes de communication avec les patient·es, les proches ou les décideuses ou décideurs remplaçants.
L’engagement des personnes soignées constitue l’une des stratégies prometteuses pour combler cette lacune. Au Canada, des outils et des réseaux tels que Carnet santé Québec, MyHealthRecords en Alberta et MyChart en Ontario et en Colombie-Britannique ont, depuis déjà plusieurs années, établi des portails-patient·es permettant aux personnes traitées d’accéder en ligne à leurs résultats d’analyse de laboratoire, rapports d’imagerie et carnets de vaccination. L’Alberta procède aussi au déploiement de MyAHS Connect : à partir de ce portail, les patient·es pourront accéder aux renseignements sur leur santé qui sont stockés dans Connect Care, un système provincial centralisé et uniformisé permettant aux prestataires de soins d’obtenir un accès aux renseignements sur la santé des patient·es à partir d’une seule et même source.
Bien que la responsabilité de la communication et du suivi des résultats d’examen revienne aux médecins, le fait d’encourager les patient·es à s’approprier une part de cette responsabilité pourrait contribuer à la création d’un système de suivi plus sûr et plus fiable. Quoi qu’il en soit, lorsqu’un résultat d’examen présente une valeur critique ou que la personne traitée pourrait avoir de la difficulté à comprendre ce qu’il signifie, il demeure important pour les médecins de communiquer directement et rapidement avec elle, même si ses résultats lui sont accessibles par l’intermédiaire d’un portail en ligne. Ce genre de portail n’indique pas, en outre, les raisons pour lesquelles un examen particulier a été prescrit. Il est donc essentiel, dès le début, de bien faire comprendre à la personne traitée l’importance d’un examen et du suivi des résultats pour favoriser sa participation au processus.
Éléments du suivi efficace des résultats d’examen
Les médecins doivent être au courant des politiques de leur Collège, qui précisent les normes et les attentes en matière de suivi des résultats d’examen qui s’appliquent à leur contexte. La liste ci-dessous résume certaines des mesures de sauvegarde que l’expertise consultée dans le cadre des dossiers analysés par l’ACPM estime essentielles pour bien gérer et communiquer des résultats d’examen.
Gestion des dossiers
- Consignation de tous les examens prescrits et de tous les résultats d’examen reçus
- Inscription de la date et apposition d’initiales dans les rapports dès la réception (lorsque des dossiers papier sont utilisés)
- Balayage ou saisie systématique des résultats d’examen dans le dossier de la personne traitée (lorsque ces résultats sont reçus sous forme papier et qu’ils doivent être saisis dans un environnement DME)
- Consignation de toutes les demandes de la personne traitée à l’égard de résultats d’examen n’ayant pas encore été reçus
- Analyse étayée des résultats d’examen avant leur ajout au dossier de la personne traitée et consignation des mesures ayant été prises
Suivi, mise en évidence et communication
- Communication avec la personne traitée en ce qui concerne l’importance et la signification de l’examen
- Suivi de toutes les demandes d’examen; les résultats anormaux ne doivent pas être ajoutés au dossier tant que la personne traitée n’en a pas été informée
- Processus permettant de confirmer que les demandes de consultation ont été reçues et que des mesures appropriées ont été mises en œuvre à leur égard
- Démarche pour le transfert de dossiers à d’autres prestataires de soins et confirmation de leur réception
- Processus pour la mise en évidence des résultats anormaux, l’identification des patient·es et la création d’une tâche de communication
- Politique établissant les échéanciers pour la communication avec les patient·es qui nécessitent un suivi, qu’il soit urgent ou régulier
- Processus pour confirmer que les patient·es ont reçu les messages leur étant destinés et qu’ils ont pris un rendez-vous de suivi approprié
Rappels et mesures de sauvegarde
- Rappels pour la ou le médecin au sujet des résultats n’ayant pas encore été communiqués à la personne traitée
- Rappels pour la ou le médecin au sujet des résultats d’examen n’ayant pas encore été reçus par le cabinet
- Processus permettant d’aviser la ou le médecin des rendez-vous manqués ou retardés, et rappels quant aux patient·es qui sont en attente d’un suivi
- Stratégies additionnelles pour la communication des résultats à la suite de l’échec des stratégies primaires
- Mesures pour assurer la continuité des soins lorsqu’une ou un médecin s’absente pendant une période prolongée (p. ex. congé parental ou vacances) ou quitte la pratique
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