Aide et conseils

D’autres médecins ont vécu la même chose que vous : la plupart font l’objet d’au moins une plainte au Collège au cours de leur carrière.

1. Analysez les détails de la plainte et déterminez qui s’est plaint de quoi.
    
2. Déterminez ce que le Collège vous demande de faire et si vous avez des délais précis à respecter.
    
3. Passez en revue le dossier médical du patient ou de la patiente lorsque la plainte porte sur un événement clinique. Toutefois, si le dossier appartient à un hôpital ou à tout autre établissement (p. ex. clinique), communiquez avec l’ACPM avant de le consulter.
    
4. Ne modifiez jamais le dossier médical d’un patient ou d’une patiente après avoir reçu un avis de plainte.
    
5. Lisez l’article « Que faire lorsque le Collège vous avise d’une plainte? ».
    
6. Communiquez avec l’ACPM pour parler à un ou une médecin-conseil qui vous conseillera et vous expliquera comment formuler une réponse efficace.
   • Demander une assistance médico-légale (Vous devez ouvrir une session)
7. Avec l’aide de l’ACPM, répondez au Collège par écrit de manière professionnelle et respectueuse, en abordant les enjeux objectivement. Exprimez-vous de façon succincte et directe, et évitez les propos incendiaires ou les accusations.

• Plaintes au Collège en hausse : importance d’une bonne communication
• Composer avec une plainte au Collège : Suggestions pour réduire l’anxiété
• Comment les Collèges traitent-ils les plaintes et allégations d’inconduite professionnelle?
• Le dossier médical : un document juridique – Peut-on le corriger?

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Respirez. La plupart des plaintes peuvent être résolues par la collaboration avec l’hôpital ou l’autorité en matière de santé.

1. Déterminez les détails de la plainte. Votre hôpital devrait vous informer officiellement de celle-ci, si l’on vous demande de participer à une réunion ou une évaluation.
    
2. Ne modifiez jamais le dossier médical d’un patient ou d’une patiente après avoir reçu un avis de plainte ou après qu’une action en justice a été intentée.
    
3. Songez à présenter des excuses qui expriment votre empathie et vos regrets pour ce qui s’est produit. Avant de vous excuser et d’accepter la responsabilité d’une erreur, vous pourriez communiquer avec l’ACPM.
   • Demander une assistance médico-légale (Vous devez ouvrir une session)
4. Le cas échéant, participez à la discussion avec le patient ou la patiente (ou la famille) afin de permettre aux demandeurs de bien comprendre les faits entourant l’incident, présenter des excuses lorsque cela est approprié, et expliquer les améliorations mises en œuvre dans l’hôpital.
    
5. Si l’hôpital procède à une évaluation en matière d’amélioration de la qualité (AQ), participez-y et exposez ce que vous connaissez des faits. Évitez de rejeter le blâme sur d’autres.
    
6. Si l’hôpital procède à une évaluation de l’acte médical, vous avez généralement l’obligation de prendre part à toute évaluation concernant votre travail professionnel lorsqu’on vous demande de le faire. Vous pourriez communiquer avec l’ACPM pour discuter de votre participation.

• Plaintes intrahospitalières : comprendre le processus pour diminuer l’anxiété
• Le dossier médical : un document juridique – Peut-on le corriger?

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1. Prodiguez les soins cliniques requis et rassurez la patiente ou le patient pour qu’il sache que l’on répond à ses besoins.
    
2. Communiquez en vue de rétablir la confiance. Dès qu’il est raisonnablement possible de le faire, divulguez au patient ou à la patiente et à la famille l’incident lié à la sécurité. Ne vous avancez pas sur ce qui aurait pu ou non se produire et abstenez-vous de commenter les soins prodigués par des tiers. Concentrez-vous sur les faits connus liés à l’événement et sur la prestation de soins cliniques supplémentaires.
    
3. Offrez un soutien émotionnel au patient ou à la patiente et à la famille. Exprimez du regret et de la compassion pour ce qui s’est produit. Continuez de démontrer de l’empathie.
    
4. Consignez vos soins et les discussions subséquentes dans le dossier médical. Évitez d’ajouter des notes ou de modifier les notes existantes après avoir pris connaissance d’un incident lié à la sécurité du patient ou de la patiente.
    
5. Déclarez l’événement selon les exigences de l’hôpital ou de l’établissement et de la province ou du territoire.
    
6. Seulement après l’analyse de l’événement, communiquez au patient ou à la patiente les faits récemment découverts et les mesures prises pour éviter que d’autres personnes subissent un préjudice semblable.
    
7. Avant d’exprimer des excuses reconnaissant la responsabilité, vous pourriez communiquer avec l’ACPM.
   • Demander une assistance médico-légale (Vous devez ouvrir une session)

• Liste de vérification : Divulgation d’un préjudice résultant de la prestation des soins
• « Médecin-patient : Divulgation des incidents liés à la sécurité du patient », Les bonnes pratiques de l’ACPM
• Divulgation d’un préjudice résultant de la prestation des soins : Pour une communication ouverte et honnête avec les patients
• Leçons à tirer des événements indésirables : Favoriser une culture juste en matière de sécurité dans les hôpitaux et les établissements de santé au Canada
• Guide médico-légal à l’intention des médecins du Canada [PDF]
• Regretterez-vous vos excuses?

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1. Une patiente ou un patient peut communiquer verbalement l’intention d’intenter une action en justice parce qu’il est insatisfait des soins que vous lui avez prodigués. S’il y a lieu, tentez d’aborder la situation en faisant preuve de compassion et de respect envers le patient ou la patiente et sa famille, et en comprenant bien le motif derrière la menace verbale.
    
2. La menace peut aussi vous être communiquée par écrit, par l’entremise d’une lettre officielle du patient ou de la patiente ou de son avocat ou avocate. Vous devez prendre au sérieux toute correspondance écrite liée à une menace. Un suivi s’impose toujours.
    
3. Lorsque la menace vous est transmise par écrit, communiquez avec l’ACPM pour obtenir l’avis d’un ou d’une médecin-conseil. Lorsque la menace est verbale et que vous pressentez qu’une action sera intentée, communiquez avec l’ACPM.
   • Demander une assistance médico-légale (Vous devez ouvrir une session)
4. Veillez à ce que le dossier médical soit complet et à jour.
    
5. Ne modifiez jamais le dossier médical d’un patient ou d’une patiente après avoir reçu une menace verbale ou une lettre selon laquelle une action en justice pourrait être intentée.

• Guide médico-légal à l’intention des médecins du Canada [PDF]

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1. Obtenez copie du dossier médical du patient ou de la patiente lorsque la plainte porte sur un événement clinique. Toutefois, si le dossier appartient à un hôpital ou à tout autre établissement (p. ex. clinique), communiquez avec l’ACPM avant de le consulter.
    
2. Ne modifiez jamais le dossier médical d’un patient ou d’une patiente après qu’une action en justice a été intentée.
    
3. Communiquez avec l’ACPM en cliquant sur le lien ci-dessous afin de demander une assistance médico-légale. Remplissez le formulaire en ligne en y indiquant les détails de votre demande et joignez-y les documents que vous avez reçus (p. ex. votre demande introductive d’instance). Un ou une médecin-conseil communiquera avec vous dès que possible et prendra les dispositions nécessaires pour qu’un avocat ou une avocate vous prête assistance.
   • Demander une assistance médico-légale (Vous devez ouvrir une session)
4. Travaillez avec l’avocate ou l’avocat assigné par l’ACPM à la préparation de la défense, qui doit être déposée au tribunal à l’intérieur d’un délai déterminé.
    
5. Obtenez un soutien pour composer avec le stress d’une action en justice.
    

• Guide médico-légal à l’intention des médecins du Canada [PDF]
• L’affaire se complique : lorsque de multiples défendeurs interviennent
• L’utilisation judicieuse des guides de pratique clinique

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1. Ne divulguez pas les renseignements du patient ou de la patiente sans son consentement explicite, à moins que la loi ne l’exige. (Reportez-vous au point ci-dessous pour en savoir plus sur les situations où la loi exige une divulgation.)
    
2. Déterminez si vous avez l’autorisation ou l’obligation de divulguer les renseignements du patient ou de la patiente sans son consentement explicite (p. ex. vous avez reçu une ordonnance du tribunal ou un mandat de perquisition).
    
3. Si la divulgation est appropriée, divulguez uniquement les renseignements demandés. Communiquez avec l’ACPM ou avec votre avocat ou avocate avant de transférer la copie originale du dossier ou d’autres documents. Évitez de transmettre des copies originales sans communiquer d’abord avec l’ACPM.
   • Demander une assistance médico-légale (Vous devez ouvrir une session)

• Les interactions des médecins avec les services policiers
• Comment répondre à une demande d’accès au dossier médical d’un enfant
• Le dossier médical : un document juridique – Peut-on le corriger?
• Guide médico-légal à l’intention des médecins du Canada [PDF]

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1. Lisez l’article Traitement de personnes ne résidant pas au Canada pour déterminer si l’ACPM peut vous prêter assistance dans l’éventualité de problèmes médico-légaux.
    
2. S’il s’agit d’une urgence clinique, prodiguez les soins appropriés.
    
3. Si vous entreprenez le traitement d’une personne non résidente, faites des efforts raisonnables pour que le patient ou la patiente signe la Convention relative aux lois d’application et à la compétence judiciaire avant que vous ne lui prodiguiez des soins.

• Traitement de personnes ne résidant pas au Canada
• Convention relative aux lois d’application et à la compétence judiciaire
• Convention relative aux lois d’application et à la compétence judiciaire (pour un médecin en pratique privée) [PDF]
• Convention relative aux lois d’application et à la compétence judiciaire (pour les organismes de soins de santé) [PDF]
• Traitement au Canada des résidents des États-Unis et d'autres pays (Le consentement : Guide à l’intention des médecins du Canada)
• Guide médico-légal à l’intention des médecins du Canada [PDF]

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1. Consultez notre foire aux questions (FAQ) concernant l’aide technique.
    
2. Appelez notre système téléphonique automatisé au 1-800-267-6522 et suivez les instructions.
    
3. Communiquez avec le service de représentation des membres au 1-800-267-6522, du lundi au vendredi, entre 8 h 30 et 16 h 30 HE.

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L’ACPM a conçu le Programme de soutien aux membres pour approfondir l’assistance qu’elle offre à ses membres, y compris ceux qui présentent un profil d’événements médico-légaux récurrents ou dont la fréquence s’accroît avec le temps. En offrant un soutien personnalisé et des conseils éducatifs, le programme aide les membres de l’ACPM à cerner et à aborder les facteurs qui pourraient contribuer à leur risque médico-légal. Ce faisant, il les aide à exercer leur profession en toute sécurité et d’une façon qui contribue à leur intégrité et leur satisfaction professionnelles, ainsi qu’à leur bien-être.

• Programme de soutien aux membres

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